Een uitstekende klantbeleving
Customer Experience gaat over alle interacties, en de bijbehorende verwachtingen en emoties, die de klant heeft met een organisatie. Deze ervaring of beleving van de klant is in hoge mate positief te beïnvloeden. Wij geloven erin dat het beïnvloeden van de Customer Experience een vaardigheid is die een organisatie kan ontwikkelen.
Het leveren van de juiste Customer Experience is een vaardigheid die bestaat uit het empathisch vermogen van de medewerkers en een klantgerichte inrichting van de organisatie. Deze vaardigheden kan je opbouwen en leren. Wanneer je hierin slaagt kan je hét verschil maken in de markt en een positie als koploper innemen ten opzichte van de concurrentie. Wij benaderen het onderwerp Customer Experience vanuit het Novius Customer Experience Raamwerk.
Het begint allemaal met een positieve klantervaring. Want een positieve beleving van een klantinteractie vergroot de kans op het succesvol afronden van de hele customer journey. Dit resulteert in betere bedrijfsresultaten. Het versterkt de klantrelatie, leidt tot relevante feedback, terugkerende klanten, positieve ‘word of mouth’, doorverwijzingen en omzet. Het maakt werken voor de organisatie ook leuker: een merk om trots op te zijn, meer werkplezier en investeringsruimte voor verbetering en innovatie.
Het continu kunnen creëren van positieve klantervaringen vergt wel een enorme inspanning van de organisatie. De organisatie moet zo ingericht zijn dat er routinematig, vaardig en snel ingespeeld kan worden op nieuwe klantverwachtingen. Zodoende staat de organisatie altijd klaar voor de volgende klantinteractie.
Het ontbreekt organisaties regelmatig aan executiekracht in de doorvoering van fundamentele, klantgedreven veranderingen. Alle competenties die nodig zijn om dit te realiseren hebben we bij Novius in huis. Grote veranderingen werken we samen met jouw organisatie uit in het business transformatieplan waarin we de ontwerpen voor de toekomst vastleggen.
Wil je meer weten? Neem contact met ons op.
