Een uitstekende klantbeleving

Customer Experience gaat over alle interacties, en de bijbehorende verwachtingen en emoties, die de klant heeft met een organisatie. Deze ervaring of beleving van de klant is in hoge mate positief te beïnvloeden. Wij geloven erin dat het beïnvloeden van de Customer Experience een vaardigheid is die een organisatie kan ontwikkelen.

Het leveren van de juiste Customer Experience is een vaardigheid die bestaat uit het empathisch vermogen van de medewerkers en een klantgerichte inrichting van de organisatie. Deze vaardigheden kan je opbouwen en leren. Wanneer je hierin slaagt kan je hét verschil maken in de markt en een positie als koploper innemen ten opzichte van de concurrentie. Wij benaderen het onderwerp Customer Experience vanuit het Novius Customer Experience Raamwerk.

Het begint allemaal met een positieve klantervaring. Want een positieve beleving van een klantinteractie vergroot de kans op het succesvol afronden van de hele customer journey. Dit resulteert in betere bedrijfsresultaten. Het versterkt de klantrelatie, leidt tot relevante feedback, terugkerende klanten, positieve ‘word of mouth’, doorverwijzingen en omzet. Het maakt werken voor de organisatie ook leuker: een merk om trots op te zijn, meer werkplezier en investeringsruimte voor verbetering en innovatie.

Het continu kunnen creëren van positieve klantervaringen vergt wel een enorme inspanning van de organisatie. De organisatie moet zo ingericht zijn dat er routinematig, vaardig en snel ingespeeld kan worden op nieuwe klantverwachtingen. Zodoende staat de organisatie altijd klaar voor de volgende klantinteractie.

Het ontbreekt organisaties regelmatig aan executiekracht in de doorvoering van fundamentele, klantgedreven veranderingen. Alle competenties die nodig zijn om dit te realiseren hebben we bij Novius in huis. Grote veranderingen werken we samen met jouw organisatie uit in het business transformatieplan waarin we de ontwerpen voor de toekomst vastleggen.

Wil je meer weten? Neem contact met ons op.

Toelichting Novius Customer Experience Raamwerk

De Customer Experience Strategie is de belofte aan de klant en geeft richting aan de realisatie hiervan. Het bevat de keuzes over de investeringen en de prioriteiten van de organisatie. Bovenal geeft het inzicht in de onderscheidende factoren van de organisatie.

Customer Experience Management gaat over het begrijpen van de klant, het meten van de klanttevredenheid en het verbeteren van de klantgerichtheid van de organisatie. De organisatie wordt dusdanig ingericht dat steeds een uitstekende klantervaring wordt geleverd.

Daarnaast geven we verdieping aan de inrichtingsaspecten van vier Customer Experience Strategieën. Omnichannel Klantbediening zet de klant centraal in alle interacties. De klant ervaart één organisatie, ongeacht het contactkanaal. Wanneer de organisatie het initiatief neemt om de klant te adviseren en informeren op basis van data noemen we dit Proactieve Dienstverlening. Het doel van Customer Engagement is de klant te betrekken in de rol van ambassadeur of co-creator. In Nieuwe Paradigma’s gaan we in op technologische ontwikkelingen, zoals Artificial Intelligence en chatbots.

Bekijk hier enkele mooie cases

Transitie van productgericht naar klant centraal

Proof of Concept Omnichannel

Wij dragen bij aan de realisatie van een naadloze omnichannel klantbeleving in een organisatie, vergroten de klanttevredenheid en versterken de -loyaliteit.
Wil je weten hoe wij dit doen? Neem dan contact met ons op!

Menu