De klant centraal. Hoe regel je dat intern?
CX gaat over de verwachtingen en de relatie die een klant met jouw merk, organisatie en medewerkers heeft. De klant wil gemak en snelheid en tegelijk een persoonlijke benadering. Waar nodig wil de klant worden betrokken. Hoe kun je dit als organisatie leveren en zo de relatie met jouw klanten verbeteren of vasthouden?
Het leveren van de juiste Customer Experience is een capability bestaand uit kennis, vaardigheden, technieken, processen en technologie. Deze capability kan je opbouwen en leren, en als je hierin slaagt hét verschil in de markt maken en een positie als koploper innemen ten opzichte van de concurrentie.
Het begint met het definiëren van de customer experience strategie die past bij de merk- en de bedrijfsstrategie. Je wilt dat de klantervaring matcht met je externe uitstraling en je interne inzet van resources. De gekozen strategie maak je dagelijks waar in je customer experience management. Je richt je operatie zo in dat je continu op de hoogte bent van het gedrag en de emoties van jouw klanten op basis van in- en externe data en informatie. Door het inrichten van een professionele klantfeedbackloop ben je in staat te reageren op kleine en grote klantsignalen en veranderingen in de markt. Regelmatig met de klant de customer journey analyseren helpt je in contact te blijven met de veranderende behoeften.
Onderdelen van de customer experience strategie kunnen zijn:
- Omnichannel dienstverlening: het inrichten van een naadloze klantbediening over verschillende gewenste kanalen.
- Proactieve dienstverlening: het inspelen op zichtbare of latente klantbehoefte op basis van (persoonlijke) data.
- Customer engagement: het betrekken van de klant bij de ontwikkeling van jouw kanalen, producten en diensten.
- Nieuwe interactie paradigma’s: soms is een digitale doorbraak of inzet van nieuwe technologieën nodig om een optimale customer experience te realiseren.
Het ontbreekt organisaties regelmatig aan executiekracht in de doorvoering van fundamentele, klantgedreven veranderingen. Alle competenties die nodig zijn om dit te realiseren hebben we in huis. Grote changes werken we samen met jouw organisatie uit in het business transformatieplan waarin we de ontwerpen voor de toekomst vastleggen.
Wil je meer weten? Neem contact met ons op.
