Het creëren van een optimale gebruikerservaring

Waarom Customer Experience?

In deze digitale wereld verwachten gebruikers steeds vaker gepersonaliseerde ervaringen, stellen ze hogere eisen en bovendien veranderen de behoeften continu: ze willen niet langer in de wachtrij staan, formulieren invullen die ze al eerder hebben ingevuld, of verdwalen in onduidelijke processen. Dan haken ze af. Elk moment waar een gebruiker met jouw organisatie in contact komt, wil je daarom optimaal benutten. Want al die momenten creëren de gebruikerservaring van een individu. Maar wat willen je gebruikers nou eigenlijk? Wat beweegt ze? Wat houdt hen tegen? Het gaat erom ze écht te begrijpen en te helpen hun doelen te bereiken.

In deze opleiding leren we je praktische methoden om behoeften van gebruikers beter te begrijpen. En deze inzichten concreet te vertalen naar de bedrijfsvoering en een geprioriteerd veranderplan. We leren je keuzes te maken vanuit de kracht van jouw organisatie, om zo te werken naar een gebruikersgerichte (digitale) dienstverlening. In deze opleiding werken we met recente cases die we voor (semi-) publieke organisaties mochten uitvoeren. Zo weet jij zeker dat de inhoud aansluit bij jouw dagelijkse praktijk.

Dit wil je leren

Voor iedere (Customer) Experience Management uitdaging doorlopen we onderstaande stappen zodat je vaardigheden leert om de gebruiker écht te begrijpen en gebaseerd daarop de juiste veranderingen doorvoert in de bedrijfsvoering.

• Hoe (customer) experience management kan helpen bij het realiseren van je (strategische) opgave;
• Methoden rondom inzichtverzameling, zoals segmentatie, persona’s en het in kaart brengen van de klantreis;
• Hoe je inzichten gebruikt om oplossingen te ontwerpen;
• Oplossingen door te vertalen in wat deze vragen van de organisatie (processen, informatiehuishouding, data en mensen);
• De gewenste verandering te vertalen in een geprioriteerd veranderplan;
• Methoden toe te passen om continu de klantbeleving te monitoren en te verbeteren.

Dit ben jij

In deze opleiding leer je hoe je op een gestructureerde manier kunt werken aan het verbeteren van de gebruikerservaring en deze ook écht borgt in de bedrijfsvoering. Deze opleiding is geschikt voor elke professional die zich wil verdiepen in (Customer) Experience, en daarin stappen wil zetten. De opleiding is relevant voor professionals in de (semi-) publieke sector. Je bent bijvoorbeeld een:

• Adviseur dienstverlening
• Informatie manager
• Business analist
• Projectleider
• Programmamanager 
• Teammanager dienstverlening
• Teammanager Klant Contact Centrum

Na afloop

• Kun je gebruikersbehoeften en inzichten ophalen met verschillende methodes;
• Heb je grip op hoe concepten zoals doelgroepen, persona’s, kanalen en klantreizen op elkaar inhaken;
• Heb je een eigen strategie voor jouw opgave opgesteld vanuit gebruikersbehoeften én organisatiedoelen;
• Ben je geïnspireerd en heb je het vertrouwen om zelf de volgende stap te zetten met klantbeleving voor jouw organisatie.