Denken vanuit de gebruiker

Hoe stel je gebruikers in staat hun doelen te bereiken?

De gebruikerservaring maakt het verschil

In de digitale wereld waarin we leven, zijn we kritischer dan ooit. Klanten, burgers, patiënten, medewerkers of studenten verwachten steeds meer van je organisatie. Ze willen niet langer in de wachtrij staan, formulieren invullen die ze al eerder hebben ingevuld, of verdwalen in onduidelijke processen. Dan haken ze af.
Elk moment waar een gebruiker met jouw organisatie in contact komt, wil je daarom optimaal benutten. Want al die momenten creëren de gebruikerservaring van een individu.Maar wat willen je gebruikers nou eigenlijk? Wat beweegt ze? Wat houdt hen tegen? Hoe gedragen ze zich op dit moment? En waar wil je hen uiteindelijk naartoe begeleiden? Het gaat erom ze écht te begrijpen en te helpen hun doelen te bereiken.

Waardevolle ervaringen

Bij Experience Management draait het om de interacties, verwachtingen en emoties die gebruikers ervaren in het contact met jouw organisatie. Maar het gaat verder dan dat. Het raakt alle facetten van de organisatie:

Strategie: hoe moet het bijdragen aan de organisatiedoelen?
Ontwerp: hoe moet de gewenste ervaring eruitzien?
Distributie: waar moet de levering aan voldoen?
HR: wat verwachten we van onze medewerkers?
Informatievoorziening: welke data is noodzakelijk om de ervaring waar te maken?
Cultuur: zit mensgericht werken in ons DNA?
Proces: hoe ontwerpen we processen zodat ze aansluiten op de behoeften van gebruikers?

Het succesvol inrichten en beheersen van de gebruikerservaring, vereist een integrale benadering waarbij afdelingen samenwerken. Want met een strategische aanpak help je gericht je gebruikers hun doelen efficiënt te bereiken. Maar hoe kun je de gebruikerservaring dan voortdurend blijven verbeteren?

These slides will be slide-able on the live version of your page!

''Nooit gedacht dat een opdracht zo leuk én leerzaam kon zijn! Samen je brein kraken over klantgericht werken en ontdekken welke koers en kaders daarvoor nodig zijn. Wat een top samenwerking!''

Scott Janse

Customer Experience Specialist RWS

Ms. Nameless

Add Your Stars

''We hebben een Customer Experience methodiek ontwikkeld waarmee we klantreizen slim kunnen inzetten om onze dienstverlening persoonlijk en toegankelijk te digitaliseren. Deze aanpak is echt anders en effectief vanwege het gekozen abstractieniveau. Dit traject is het fundament waarop we bouwen om met aandacht voor inwoners en ondernemers onze ambitie te realiseren.''

Rebecca Vlaun

Business Information Manager Publieksdienstverlening, Gemeente Almere

Ms. Nameless

Add Your Stars

''We kijken terug op een fijne en resultaatgerichte samenwerking. In relatief korte tijd hebben wij de theorie en de praktijk met elkaar weten te verbinden.''

Patricia Stroo

Programmamanager gemeente Roosendaal

Ms. Nameless

Add Your Stars

''Het gebruik van persona’s helpt ons om de medewerkers centraal te zetten in deze implementatie.''

Agnes Kleene

Teamleider Applicatiebeheer, Waterschap Drents Overijsselse Delta (WDODelta)

Ms. Nameless

Add Your Stars

Gerelateerde projecten

Gerichte doorontwikkeling van customer experience expertise binnen Rijkswaterstaat

The content you add below will be added to a pop-up on the live version of your website.

Rijkswaterstaat heeft met haar dagelijkse activiteiten grote impact op verschillende groepen. Met het programma 'Werk aan Uitvoering' wil Rijkswaterstaat de digitale dienstverlening verbeteren. Hiervoor bestond er geen uniforme methode om verbeteringen op een gestructureerde manier te onderzoeken, ontwerpen en door te voeren. In een gezamenlijke pragmatische aanpak werd binnen afzienbare tijd een raamwerk en werkwijze gecreëerd.

Meer informatie

Waterschap Drents Overijsselse Delta: Van persona's tot medewerkersreizen

The content you add below will be added to a pop-up on the live version of your website.

Het Waterschap Drents Overijsselse Delta staat voor aanzienlijke maatschappelijke uitdagingen. Het waterschap erkent de cruciale rol van digitale middelen in haar uitdagingen en streeft naar een gemeenschappelijke werkwijze voor digitale communicatie, samenwerking en bestandsopslag. Dit wordt gerealiseerd door o.a. de implementatie van Microsoft365 als centraal samenwerkingsplatform.

Meer informatie

De behoefte van inwoner en ondernemer centraal voor persoonlijke en gepersonaliseerde dienstverlening bij Gemeente Almere

The content you add below will be added to a pop-up on the live version of your website.

Door in te zetten op standaardiseren en digitalisering, blijft er ruimte mogelijk voor persoonlijk contact en maatwerk. Middels deze combinatie wil Gemeente Almere een toegankelijke en proactieve dienstverlening neerzetten. Vanuit inzicht in de ervaringen en behoeften van inwoners en ondernemers hebben we gemeente Almere geholpen met het maken van de juiste keuzes en te komen tot een strategie en werkwijze voor de implementatie van een klantbeleving.

Meer informatie

De realisatie van een strategisch kader voor (omnichannel) dienstverlening bij Gemeente Roosendaal

The content you add below will be added to a pop-up on the live version of your website.

De Gemeente Roosendaal werkt continu aan het verbeteren van de dienstverlening voor burgers en bedrijven. Er lopen veel verschillende initiatieven en het onderwerp staat goed op de bestuurlijke agenda. Er mist in de beleving van de betrokkenen een scherp toetsingskader vanuit de gestelde strategische richting(en). Samen zijn we tot een strategisch toetsingskader gekomen, leidend tot een scherpe koers en kaders voor de realisatie van verbeterinitiatieven.

Meer informatie

E-book

‘Dienstverlening Anno '24: Menselijk en digitaal’

Dit e-book schetst een praktische aanpak om klantgerichte dienstverlening te realiseren gedreven vanuit de mens.

Download

Onze aanpak

Waar zit de kern uitdaging van je organisatie? Waar lopen gebruikers tegenaan? Waarom worden doelen niet behaald? Onze consultants luisteren aandachtig naar jouw vraag en stellen de juiste vragen om de kern van de uitdaging te achterhalen.
Voor iedere uitdaging doorlopen we vijf stappen zodat je vaardigheden leert om de gebruiker écht te begrijpen en toe te passen om tot betere oplossingen te komen.

Zo zorgen we ervoor dat je alle vaardigheden opbouwt om de Experience-strategie concreet door te kunnen vertalen naar implementatie.

Leer er alles over in onze tweedaagse Customer Experience opleiding.

Schrijf je in!

Marije Teerling

Leading Professional Experience management

Meer informatie over Marije

Meer klantverhalen

Gemeente Tilburg: Realisatie van Omnichannel dienstverlening

The content you add below will be added to a pop-up on the live version of your website.

De ambitie van de Gemeente Tilburg is een verbeterde dienstverlening voor haar inwoners. Een omnichannel ervaring waarbij alle onderdelen goed op elkaar afgestemd zijn. Bij het begin van het project hebben we samen bepaald wat nodig was om de gestelde omnichannel ambities te realiseren. Met behulp van de Business Transformatie Planning methode (BTP) is die ambitie vertaald naar een concrete roadmap.

Meer informatie

Smart workplace transformatie vanuit experience, duurzaamheid en efficiëntie bij PGGM

The content you add below will be added to a pop-up on the live version of your website.

De grootste uitdaging lag in de visievorming op een smart workplace waarbij de efficiëntie, duurzaamheid en gebruikerservaring centraal staan. Behoeften waren divers, gezien de verschillende gebruikersgroepen. Deze complexiteit vereist scherpe kaders, inzicht in gebruikersbehoeften en een gedragen toetsingskader voor toekomstige evaluatie en prioritering van use cases.

Meer informatie

Aegon zet klanten op de eerste plek

The content you add below will be added to a pop-up on the live version of your website.

Financiën beheren en sparen voor de toekomst kan voor velen een ingewikkelde en ontmoedigende taak zijn. Aegon wil deze complexiteit wegnemen door klanten te helpen verantwoordelijkheid te nemen voor hun financiën met een aanbod verantwoordelijkheid te nemen voor hun financiën met een aanbod van producten en diensten voor verzekeringen, pensioenen en sparen.

Meer informatie

Gemeente Tilburg: Implementatie van een nieuw CRM-systeem

The content you add below will be added to a pop-up on the live version of your website.

Met de implementatie van het CRM-systeem en de inrichting van de processen is het project succesvol afgerond. De medewerkers van het Klant Contact Center hebben in één systeem het overzicht van alle klantcontacten over alle kanalen en maken gebruik van een intelligente kennisbank, en op de afdeling Economie en Arbeid kunnen bedrijfsaccounts op een professionele wijze beheerd en gemanaged worden.

Meer informatie

De reis van een student bij ROC Nijmegen

The content you add below will be added to a pop-up on the live version of your website.

ROC Nijmegen speelt een cruciale rol bij het aantrekken en opleiden van deze vakmensen in de regio. Het project ‘de reis van een student’ richt zich dan ook op het verbeteren van de werving en het behoud van studenten bij ROC Nijmegen. Door in co-creatie met alle afdelingen te werken aan de klantreis, zijn medewerkers zich nu meer bewust van de gehele ‘reis van een student’ en hun rol daarin.

Meer informatie

Opleidingen

Opleiding Klantbeleving: Het creëren van een optimale gebruikerservaring

Battle of Disruption

Publicaties

Onze whitepapers

Onze boeken