Er zijn veel redenen waarom jouw bedrijf mogelijk moet veranderen. Veranderende consumentenbehoeften, nieuwe concurrentie, innovatieve technologieën, eisen van werknemers en wettelijke veranderingen zijn allemaal veelvoorkomende drijfveren die ervoor kunnen zorgen dat jouw organisatie een nieuw strategisch doel nastreeft. Als dat bekend klinkt, is procesarchitectuur een uitstekend vertrekpunt.
In deze blog laten we zien hoe jouw procesarchitectuur je kan helpen bij het realiseren van een strategische bedrijfsverandering. En aangezien Forbes "duurzame, veerkrachtige operatie" noemt als één van de grootste zakelijke trends voor 2022 doen we dat aan de hand van een voorbeeld van verduurzaming van een organisatie.
Inzichten:
- Het belang van principes die helpen bij het ontwerpen, realiseren en beheren van processen;
- Hoe een effectieve procesarchitectuur er in de praktijk uitziet;
- Waar vind je de balans tussen strategie en operatie;
- Hoe architectuur te gebruiken om strategische (duurzaamheids)doelen van de organisatie na te streven.
Wat betekent procesarchitectuur – en hoe kan het strategische doelen aansturen?
Als we het over processen hebben, bedoelen we de verschillende werkstromen die door een bedrijf heen lopen. En procesontwerp geeft vorm aan hoe die processen aansluiten bij de eisen van de klant, hoe ze in welke volgorde worden uitgevoerd, wie erbij betrokken is en welke vaardigheden, gedragingen, management en ICT-ondersteuning nodig zijn. Als jouw bedrijf een nieuw strategisch doel nastreeft, moeten al deze procesontwerpelementen en meer op één lijn worden gebracht. Als je bijvoorbeeld wilt verduurzamen, moeten al je medewerkers begrijpen wat dat betekent in de context van hun dagelijkse werk. Om dat soort veranderingen te bereiken, moet je alle processen in kaart brengen en beslissen hoe ze opnieuw kunnen worden ontworpen om duurzamer te zijn. Vervolgens moet je deze kloof op een beheerde en gestructureerde manier overbruggen - en dat is waar procesarchitectuur om de hoek komt kijken. Een procesarchitectuur helpt je te begrijpen hoe jouw bedrijfsprocessen het beste kunnen worden ontworpen om een bepaald strategisch doel te bereiken. Het geeft je handvatten om die processen te ontwerpen, te realiseren en te beheren. Het omvat:
- Een totaalvisie voor het managen van de processen, vertaald naar uitgangspunten voor procesmanagement;
- Ontwerpprincipes hebben met name betrekking op de wijze waarop er wordt gestuurd op processen, hoe risico’s worden beheerst, welke requirements voor systeemondersteuning van toepassing zijn, of welke competenties benodigd zijn voor de uitvoering van het proces. Inrichtingsprincipes zijn veelal herkenbaar afgeleid van de strategie;
- Modelleerprincipes, onafhankelijk van de strategie, waarin staat hoe je jouw processen duidelijk vastlegt;
- Een model, dat de bedrijfs- en werkprocessen opdeelt in primaire, sturende en ondersteunende processen;
- Een meer gedetailleerde beschrijving van hoe de bedrijfs- en werkprocessen eruit zien en worden beheerd.
Als je bijvoorbeeld wilt dat jouw bedrijf duurzamer wordt, kan je het volgende kiezen. Proces ontwerp principes:
- Klanten gebruiken digitale kanalen voor inzicht in de status van de afgenomen service;
- Processen met klantinteractie zijn gericht op een duurzame klantrelatie en uitstekende service. Processen zonder klantinteractie worden lean, met zo min mogelijk verspilling ingericht;
- Bij procesontwerp hebben het behalen van duurzaamheidsdoelen en het beheersen van risico's (zoals beveiliging, compliance en fraude) voorrang op efficiëntie;
- Proceseigenaren sturen op doelen die zijn afgeleid van strategische doelstellingen.
Modelleerprincipes:
- We onderkennen 5 procesniveaus: ketenproces, bedrijfsproces, werkproces, processtap en handeling;
- Op processtap niveau wordt benoemd welk data object wordt gebruikt of gecreëerd.
Het procesmodel kan ook het strategische duurzaamheidsthema weerspiegelen – bijvoorbeeld door een innovatieproces op te nemen om duurzame producten of technieken te ontwikkelen, of door het benadrukken van risico management, of het verrijken van een proces met verwerking van afval of het produceren van bij-producten.
Richtlijnen voor een effectieve procesarchitectuur
Het opstellen van een goede procesarchitectuur is niet eenvoudig. Je moet keuzes maken over hoe je de buitenwereld laat zien wat je als organisatie wilt bereiken. Daarnaast moet het de binnenwereld van je organisatie weerspiegelen. Mensen moeten begrijpen hoe werkprocessen betrokken zijn bij end-to-end (bedrijfs)processen en hoe deze met elkaar verbonden zijn. Dat is best lastig.
- Principes en modellen zijn in samenhang met elkaar geformuleerd. Het verwoordt en toont de visie op procesmanagement, het procesgericht werken en denken van de organisatie;
- Er zijn duidelijke definities voor bedrijfs- en werkprocessen. Bedrijfsprocessen lopen van klant naar klant, met een trigger, en leveren een eindresultaat aan een derde partij. Meestal hebben ze een invoer, een verwerkingsfase en een uitvoer;
- Werkprocessen leveren een betekenisvol tussenresultaat op, en worden beschreven met een gedetailleerd model met triggers, resultaten, processen, actoren, eventueel datastores en uitleg van de processtappen. Ze worden gekenmerkt door volume, frequentie, benodigde kennis en of de verwerking is gebaseerd op cases of gebeurtenissen;
- In het hoofdmodel tonen bedrijfsprocessen de namen van alle werkprocessen die ze met zich meebrengen;
- Relaties tussen werkprocessen worden niet meegenomen in het hoofdmodel, maar in aparte modellen getoond.
Het creëren van een procesarchitectuur is een iteratief proces dat kennis en vaardigheid vereist. Je moet het aanscherpen door feedback te vragen van managers en materiedeskundigen en beheerders die de werkprocessen goed begrijpen. Ook kun je continu toetsen hoe de omvang en diepgang van werkprocessen passen bij de bedrijfsprocessen en vice versa. Verfijn waar nodig maar werk vooral aan het doorleven en samen met betrokkenen sturen op de gestelde uitgangspunten. Uiteindelijk moeten alle relevante belanghebbenden uw model ondersteunen, inclusief bedrijfs- en IT-managers en senior leiderschap.
Procesarchitectuur en de operatie uitlijnen
Het is belangrijk dat een procesarchitectuur duidelijke namen en uitleg heeft voor alle bedrijfs- en werkprocessen, omdat dit een duidelijke link legt tussen de strategie en de uitvoering. Het inrichten van werkprocessen volgens de ontwerp- en structureringsprincipes die in de architectuur zijn beschreven, zorgt voor consistentie. Medewerkers hebben een leidraad voor het conform strategie uitvoeren van hun werkzaamheden. Als de eerste veranderingen in het proces IT-verbeteringen zijn, kan de implementatie al snel enkele maanden duren. Maar zodra de eerste stappen zijn afgerond, kun je de procesresultaten gebruiken als basis voor continue verbetering. Dit is de verantwoordelijkheid van de proceseigenaar. Om deze optimalisatie in goede banen te leiden, streeft de proceseigenaar naar procesdoelen die zijn afgeleid van strategische doelen. Vervolgens beheren ze het proces met behulp van de PDCA-cyclus (plan-do-check-act). Om dit te illustreren, kijken wij naar een voorbeeld van procesbeheersing waarbij de strategie gericht is op duurzaamheid. Stel dat de procesarchitectuur een proces omvat dat "innoveren" wordt genoemd. Het proces heeft tot doel "het onderzoeken, ontwikkelen en implementeren van nieuwe functionaliteiten ter verbetering, vernieuwing of aanvulling van bestaande assets en processen". Je kan de resultaten meten aan de hand van het aantal nieuwe functionaliteiten, of aan de hand van de effectiviteit van die functies bij het verduurzamen van jouw bedrijfsvoering. Als je dat laatste wilt meten, zou je een kritische succesfactor (KSF) kunnen formuleren die betrekking heeft op het primaire productieproces. De proces KSF voor het bereiken van een duurzaam ingericht proces zou kunnen zijn: de mate waarin we in staat zijn om in het reguliere productieproces minder afval te produceren. De prestatieindicatoren die je zou kunnen gebruiken om dit te meten zijn bijvoorbeeld:
- PI 1: Aantal kilo afval
- PI 2: CO2 uitstoot
- PI 3: Aantal kilo geprint papier
Uitvoeren van de operatie leidt tot performance gegevens op basis waarvan deze prestatieindicatoren gemeten kunnen worden. Deze informatie kan afgezet worden tegen geformuleerde normeringen en dit kan weer leiden tot het detecteren en doorvoeren van procesverbeteringen. Zo werk je op iteratieve wijze om de operatie aan te laten sluiten bij de duurzaamheidsdoelstellingen (of ieder ander strategisch doel).
Elke procesarchitectuur is uniek
Verandering is een essentieel onderdeel van het bedrijfsleven. En steeds meer organisaties begrijpen dat het creëren van een procesarchitectuur een belangrijke stap is in het bereiken van hun strategische doelen. Geen twee bedrijven zijn echter precies hetzelfde. Er zijn verschillende manieren om een procesarchitectuur te ontwikkelen en de beste aanpak hangt af van de cultuur, processen en belanghebbenden van de organisatie. Denk aan een top-down, bottom-up of middle-out benadering. Welke strategie te kiezen hangt af van de betrokken stakeholders, de organisatiecultuur en de procesvolwassenheid van de organisatie. Het creëren van een goede procesarchitectuur vereist kennis en vaardigheden. Maar zelfs voor een ervaren architect heeft het ontwikkelingsproces van een architectuur zijn uitdagingen - en we horen graag uw perspectief. Wil je meer weten over dit onderwerp of geheel vrijblijvend een afspraak maken met een van onze adviseurs? Aarzel niet en stuur een berichtje naar Paulien Jans, auteur van deze blog, via paulien.jans@rhdhv.com.
