Mensen en processen vormen het hart van de organisatie en zijn cruciaal voor het succes van een organisatie. Ze zijn essentieel voor het uitvoeren van werkzaamheden en het voldoen aan klantbehoeften. Een gestructureerde aanpak van het werk door competente medewerkers, gecombineerd met goed ontworpen processen, zijn bepalend voor de kwaliteit van de output. Artificial Intelligence (AI) kan zowel mensen als processen ondersteunen. Het is belangrijk om te erkennen dat AI menselijke expertise kan versterken, maar niet kan vervangen. Effectieve toepassing van AI vereist dat de processen goed zijn ingericht om de juiste input te leveren en de verkregen informatie te verwerken. Ook moeten medewerkers over de benodigde kennis en vaardigheden beschikken om AI systemen correct op te zetten, de resultaten te evalueren en deze effectief te benutten.
Diversiteit in AI
Er bestaat een breed scala aan verschillende typen AI, zoals te zien is in het onderstaande overzicht.
De toepassingsmogelijkheden van deze AI-typen zijn zeer divers en uitgebreid, waardoor ze in verschillende sectoren en scenario's kunnen worden ingezet, zoals:
- Overnemen van routinematige taken
- Automatiseren van beslissingen
- Analyseren van grote datasets en informatie verzamelen
- Bepalen van het verloop bedrijfsprocessen en gevolgen van uitval, fouten, etc. en automatisch bijsturen van processen
- Historische data gebruiken om het meest efficiënte, effectieve of klantvriendelijke proces te bepalen
- Identificatie van problemen met gebruik van machine learning
- Detecteren van fraude en het daarbij alarmeren
- Inspelen op gedrag van de klant en deze persoonlijk benaderen
Optimaliseren van AI-inzet met gerichte use cases
Gezien de vele mogelijkheden die AI biedt, is het verstandig om een specifieke use case te zoeken die echt aansluit bij de behoeften van medewerkers of klanten en die past binnen de organisatie. Een goed gedefinieerde use case is essentieel, omdat zonder deze focus het succes van AI-toepassingen vaak van korte duur is. Door de processen als uitgangspunt te nemen, kun je gericht bepalen waar AI de meeste waarde toevoegt voor zowel klanten als de organisatie zelf.
Processen bieden dus richting en ondersteuning in het selectieproces van use cases waarop AI toegepast kan worden en die een hoge kans op succes bieden. Door AI te koppelen aan waardecreatie binnen specifieke processen, kan er ook focus worden gelegd op initiatieven die de grootste meerwaarde leveren voor zowel medewerkers als klanten. Dit is van groot belang voor blijvend succes. Na een succesvolle implementatie en innovatie is het belangrijk om deze op te schalen naar andere onderdelen en processen binnen de organisatie.
Voordelen van AI in bedrijfsprocessen
Door Artificial Intelligence (AI) te integreren binnen de organisatie en haar processen kunnen diverse successen worden behaald, waaronder:
- Verhoogde effectiviteit
- Verbeterde efficientie
- Lagere kosten
- Betere klantenservice
- Meer tijd voor tactische en strategische planning en waarde creatie voor klanten
Uitdagingen bij de implementatie van AI
Hoewel het toepassen van AI binnen een organisatie vele voordelen biedt, gaat dit ook gepaard met een aantal uitdagingen:
- Angst bij medewerkers: Het is belangrijk om de positieve aspecten van AI te benadrukken en iedereen vanaf het begin te betrekken. Ook is het essentieel dat medewerkers over de benodigde kennis en vaardigheden beschikken, wat vaak extra opleiding vereist.
- Privacy: Het ethisch verzamelen, opslaan en gebruiken van persoonlijke informatie door AI-systemen is cruciaal.
- Beveiliging: (AI-)Systemen moeten veilig en betrouwbaar zijn. K wetsbaarheden en beveiligingslekken moeten actief worden voorkomen.
- Ethiek: Data moet correct worden voorbereid om biases te voorkomen en modellen dienen eerlijk en onbevooroordeeld te zijn. Transparantie over de werking van systemen is noodzakelijk, vooral wanneer AI beslissingen over mensen neemt. Explainable AI, waarbij besluiten van het systeem begrijpelijk zijn voor mensen, is hierbij essentieel: de mens moet kunnen beoordelen of er juist is gehandeld.
- Kwaliteit van processen en data: Voordat met AI wordt begonnen, moet de basis van processen en data op orde zijn.
- Doelgerichte inzet van AI: AI moet alleen worden ingezet waar het daadwerkelijk waarde toevoegt.
- Ontwikkeling van maatwerk AI-oplossingen: Bekijk wat er al beschikbaar is en probeer niet het wiel opnieuw uit te vinden. Het aanpassen van bestaande oplossingen kan vaak efficiënter zijn dan volledig nieuwe ontwikkelen.
Maximaliseren van efficiëntie en waarde in BPM met AI
Het integreren van AI binnen bedrijfsprocessen stelt procesmanagementprofessionals in staat om een uitzonderlijk niveau van efficiëntie en waarde te bereiken voor hun Business Process Management (BPM) initiatieven. Mensen zijn beperkt in hun vermogen om grote en complexe datasets te verwerken en daaruit bruikbare inzichten te halen. AI kan daarom heel waardevol zijn in de volgende gebieden:
Processimulatie
Kunstmatige intelligentie kan processimulatie ondersteunen door historische procesgegevens te analyseren. Met behulp van machine learning en deep learning technieken kunnen AI-algoritmen patronen en afhankelijkheden binnen de procesgegevens identificeren en deze integreren in een simulatiemodel. Dit stelt bedrijven in staat om verschillende scenario's en procesvarianten te simuleren en te testen. Als resultaat kunnen zij belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) zoals proceskosten en doorlooptijden berekenen, knelpunten in het proces opsporen en de effecten van wijzigingen in processen vooraf inschatten. Dit biedt ook de mogelijkheid om snel de tijdsduur van elke processtap te bekijken, vast te stellen waar vertragingen optreden, hoe vaak bepaalde stappen worden uitgevoerd en de kosten van zowel individuele stappen als het gehele proces te analyseren.
Door variatie in de parameters kunnen diverse gebruiksscenario’s worden gesimuleerd, wat leidt tot de ontwikkeling van een optimale procesinrichting zonder dat daarbij echte middelen nodig zijn. AI maakt het mogelijk om zelfs de meest complexe relaties en interacties tussen verschillende procesvariabelen te modelleren, wat bijdraagt aan een diepgaander begrip van deze processen. Hierdoor kunnen bedrijven een beter inzicht verkrijgen in hun processen, waardoor ze risico's en kansen kunnen identificeren en op basis daarvan weloverwogen beslissingen kunnen nemen.
Process mining
Kunstmatige intelligentie kan een waardevolle rol spelen bij de analyse, visualisatie en optimalisatie van bedrijfsprocessen binnen het domein van process mining. Een specifieke toepassing is geautomatiseerde procesdetectie. AI kan processen automatisch identificeren en modelleren door gegevens uit verschillende bronsystemen, zoals CRM- of ERP-systemen, te analyseren. Door het bestuderen van logbestanden of gebeurtenislogboeken uit deze systemen, kan AI onderliggende patronen en relaties identificeren die helpen bij het visualiseren van de processtroom en het onderscheiden van de individuele processtappen.
Op basis van deze gegevens is AI ook in staat om afwijkingen van de gedefinieerde processen op te sporen door ongebruikelijke activiteiten, vertragingen of fouten te identificeren. Dit stelt bedrijven in staat om potentiële problemen proactief te herkennen en aan te pakken. Bovendien kan AI zwakke punten, redundanties en knelpunten binnen bedrijfsprocessen ontdekken en aanbevelingen doen voor optimalisatie van deze processen. Een groot voordeel van AI-gestuurde process mining is de mogelijkheid om processen in real-time te monitoren, in plaats van ze pas na afloop te analyseren. Met deze real-time monitoring verkrijgen bedrijven direct inzicht in de status van processen en kunnen zij onmiddellijk ingrijpen om problemen aan te pakken of kansen te benutten.
Procesautomatisering
Kunstmatige intelligentie speelt een steeds grotere rol in procesautomatisering. Door AI in te zetten in de vorm van softwarebots is het mogelijk om geautomatiseerde reeksen te programmeren die handmatige, repetitieve en regelgebaseerde workflows uitvoeren. Deze digitale robots verrichten zelfstandig taken die normaal door menselijke medewerkers worden gedaan, wat leidt tot een aanzienlijke versnelling van processen, kostenreductie en minimalisatie van fouten. Dit stelt medewerkers in staat om zich te richten op meer veeleisende taken en waardecreatie, waardoor menselijke hulpbronnen effectiever kunnen worden benut. Workflows zoals het indienen van vakantieaanvragen, het verwerken van factuurbewijzen, het voorbereiden van de onboarding van nieuwe medewerkers en het beoordelen van aankoopvragen kunnen allemaal worden geautomatiseerd met deze techniek.
Dankzij de aanhoudende vooruitgang in kunstmatige intelligentie en machine learning is het nu mogelijk om niet alleen simpele en eendimensionale processen te automatiseren, maar ook complexe end-to-end-processen. Deze processen omvatten vaak meerdere belanghebbenden, verschillende afdelingen en diverse systemen, taken die voorheen afhankelijk waren van menselijke intelligentie en vaardigheden. Deze vorm van technologie staat bekend als robotics process automation.
De impact van AI op bedrijfsprocessen
Dit zijn enkele manieren waarop kunstmatige intelligentie kan helpen bij de analyse, visualisatie, verbetering en automatisering van bedrijfsprocessen. Door AI in te zetten, kunnen bedrijven hun processen efficiënter, effectiever en flexibeler maken, waardoor ze hun concurrentiepositie versterken en de klanttevredenheid verhogen.
Dit artikel is geschreven door:
Bent u geïnteresseerd in de mogelijkheden van AI voor uw organisatie en wilt u leren hoe u de uitdagingen die AI met zich meebrengt kunt aanpakken? Neem dan contact met mij op voor een vrijblijvend gesprek. Wij staan klaar om u te ondersteunen met onze expertise en ervaring in procesmanagement, bedrijfsinrichting en AI-oplossingen.
