Low-code oplossingen kunnen enorme voordelen bieden, zoals een snellere time-to-market, een grotere bedrijfsflexibiliteit en een toegankelijkere app-ontwikkeling voor zakelijke gebruikers. De voordelen worden veel benadrukt, maar betekent dat ook dat low-code de juiste keuze is voor jou?
Het antwoord hangt af van het soort bedrijfsprocessen die je wilt verbeteren, en een grondige analyse van deze processen is een must voordat je de keuze maakt. In deze blog leggen we uit hoe we een Nederlands openbaar vervoerbedrijf hebben geholpen deze keuze te maken.
Inzichten:
- Hoe moderne technologieën de bedrijfsresultaten radicaal kunnen verbeteren;
- Hoe het analyseren van processen jou kan helpen de beste oplossingen te selecteren of meer te halen uit jouw geïmplementeerde oplossing;
- Waarom low-code de perfecte oplossing was voor een van onze klanten.
Wat is low code?
Low-code platforms, zoals Microsoft Power Apps, Mendix of Outsystems, vereenvoudigen de ontwikkeling van applicaties door een visuele, bijna drag-and-drop interface te bieden die begrijpelijk is voor zowel ontwikkelaars als zakelijke gebruikers. Bedrijven gebruiken low-code vaak om de ontwikkeling van apps te versnellen, de bijbehorende kosten te verlagen, bedrijfs- en IT-afdelingen op één lijn te brengen en controle te krijgen over de gehele levenscyclus van applicaties.
Low-code en openbaar vervoer
Onze klant, een openbaar vervoerbedrijf in de Randstad, scoorde goed op de Nationale Openbaar Vervoer Barometer. Het enige belangrijke zwakke punt was het informeren van reizigers in geval van een verstoring. Het bedrijf werd op dit gebied gehinderd door informatie die vaak verouderd, onjuist en inconsistent was over verschillende kanalen. Het doel van het bedrijf was om zijn prestaties op dit gebied te verbeteren en de gebruikerstevredenheidsscores van 4,8 naar 6,5 te brengen. Het is belangrijk om op te merken dat, hoewel 6,5 misschien geen hoge score lijkt, het ver boven het nationale gemiddelde ligt voor dit soort gebeurtenissen. Scores op dit gebied zijn vaak lager dan andere omdat, ongeacht hoe het wordt afgehandeld, klanten nog steeds een verstoring hebben ervaren.
Onze aanpak
De voornaamste uitdaging voor de reizigersinformatiemedewerkers die de klanten op de hoogte moesten houden, was het verkrijgen van accurate informatie van verkeersregelaars die verstoringen afhandelden. Onze klant ging op zoek naar de juiste IT-oplossing om dit proces te ondersteunen. Het vereiste:
- Eén enkele gebruikersinterface om consistentie van de boodschap over alle kanalen te waarborgen;
- De mogelijkheid om flexibel te zijn en communicatiekanalen toe te voegen of te verwijderen met behoud van consistente berichtgeving.
Helaas waren er geen standaard, kosteneffectieve oplossingen beschikbaar op de markt voor het reizigersinformatieproces, wat betekende dat onze klant zijn eigen oplossing zou moeten ontwikkelen. Hij wist echter dat andere openbaar vervoerbedrijven goede ervaringen hadden met low-code oplossingen voor deze processen. Een low-code oplossing zou zowel de gebruikersinterface als de workflowfunctionaliteit en gegevensuitwisseling tussen verschillende applicaties verzorgen. Onze klant ontwierp een architectuur en stelde de high-level eisen voor het project vast. Vervolgens werd begonnen met de implementatie van de eerste MVP, maar er was een probleem. Het was niet duidelijk welke bedrijfsdoelen werden bereikt door de oplossing, of waar deze het informatieproces van de reiziger verder kon optimaliseren. Het was duidelijk dat om een passende oplossing te creëren, het bedrijf een gedetailleerd inzicht in zijn bedrijfsprocessen zou moeten ontwikkelen. In dit stadium nam de klant contact op met Novius om te helpen bij het herontwerpen van de incidentprocessen en het analyseren van de grootste knelpunten. Een van de eerste dingen die ons opvielen was dat er veel verschillende softwaretoepassingen werden gebruikt om de processen te ondersteunen, die elk hun eigen informatiestromen, handmatige controles en bewerkingen hadden. Het doel was om de kwaliteit van de informatie die aan klanten werd geleverd te verbeteren, zelfs tijdens de meest complexe verstoringen, en ervoor te zorgen dat de informatie zo veel mogelijk reizigers bereikte.
De klant moest deze informatie daarom snel, betrouwbaar en consistent over verschillende kanalen verspreiden. Onze eerste analyse resulteerde in de identificatie van een verscheidenheid aan verbeterpunten. Deze omvatten serviceverbeteringen, efficiencykansen, duidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden, duidelijk beleid en richtlijnen, en IT-verbeteringen die elk van deze gebieden zouden kunnen verbeteren. Uiteindelijk kwamen we tot de conclusie dat de low-code oplossing de juiste keuze was, maar dat er meer uit te halen viel. Met dat in ons achterhoofd hebben we verbeterpunten geclusterd en vertaald in initiatieven, geprioriteerd en een roadmap voor verbetering gemaakt. Deze roadmap was de sleutel tot het behalen van de doelen die de klant had gesteld op het vlak van verbeteren van reisinformatie bij verstoringen.
De resultaten
Na het doorvoeren van al deze verbeteringen is de informatievoorziening in geval van storingen meetbaar verbeterd. De waardering van 4,8 is nu gegroeid naar 6,0, wat het landelijk gemiddelde is. En de klant verwacht dat dit in de toekomst nog zal verbeteren. De klant is nu ook in staat om snel en efficiënt communicatiekanalen toe te voegen of te verwijderen, terwijl de informatie toch consistent blijft. In deze situatie was een low-code platform de ideale oplossing. Het stelde de klant in staat om snel te reageren op wijzigingen in de reguliere dienstverlening, consistente en betrouwbare informatie te communiceren naar reizigers via meerdere kanalen, en eenvoudig een enkele applicatie aan te passen voor het creëren en publiceren van vitale informatie. Omdat we een grondige analyse van verschillende incidentprocessen hebben uitgevoerd, waren we in staat de behoeften van de klant volledig te begrijpen en een oplossing te formuleren die aan de strenge eisen voldeed. Dit maakte de implementatie veel eenvoudiger. Eenmaal geïmplementeerd werd de oplossing een grote hefboom voor het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het bewaken van een radicale verbetering in het delen van informatie. Low-code oplossingen kunnen worden ingevoerd om tal van zakelijke uitdagingen te helpen oplossen, maar ze zijn vooral nuttig wanneer:
- Er geen direct beschikbare applicatie is die het probleem in kwestie oplost;
- Er duidelijke, afgebakende bedrijfsprocessen zijn die een low-code applicatie kan ondersteunen;
- Gebruikers hun eigen applicaties willen maken;
- Er een klein budget beschikbaar is;
- Bestaande applicaties niet snel of zonder al te veel kosten of risico's kunnen worden aangepast;
- Bedrijfsprocessen of diensten vaak aan verandering onderhevig zijn;
- Er snel gereageerd moet worden op veranderingen in de markt.
Wil je meer weten over dit onderwerp of geheel vrijblijvend een afspraak maken met een van onze adviseurs? Aarzel niet en stuur een berichtje naar Paulien Jans, auteur van deze blog, via paulien.jans@rhdhv.com.
