Customer Experience

Waarom Customer Experience?

In deze tijd van digitale transformatie, nieuwe standaarden en groeiende klantverwachtingen is het een uitdaging voor organisaties om relevant te blijven. Behoeften veranderen en organisaties zijn gedwongen om mee te bewegen. Daarnaast is het voor overheidsinstanties moeilijk om de dienstverlening op het niveau van de klantverwachtingen te houden en het vertrouwen van burgers en ondernemers niet te verliezen.

Customer Experience (CX) is het vakgebied waar organisaties hun klanten centraal stellen. Door te focussen op de klantbehoeften en hier een onderscheidende klantbeleving voor te ontwerpen, kunnen organisaties specifieke bedrijfsdoelstellingen behalen. Zo kan CX dé sleutel zijn voor het winnen van vertrouwen en loyaliteit van klanten, het realiseren van een efficiënte dienstverlening of het realiseren van groei.

Dit wil je leren

• De belangrijkste elementen, het belang en de uitdagingen van Customer Experience management;
• Leren toepassen van methoden rondom inzichtverzameling, zoals segmentatie, persona’s en journey mapping;
• Welke competenties je nodig hebt om Customer Experience management te realiseren;
• Welke rol technologie speelt in het realiseren van een Customer Experience;
• Hoe je een veranderagenda opstelt, initiatieven prioriteert en monitort op hun impact.

Dit ben jij

Deze opleiding geschikt voor iedere professional die zich wil verdiepen in Customer Experience, maar hier beperkt tot geen ervaring in heeft. De Masterclass is relevant voor professionals uit zowel de commerciële als publieke sector. Je bent bijvoorbeeld een:

• Manager dienstverlening
• Manager Klant Contact Centrum
• Informatie manager
• Business analist
• Projectmanager 
• Programmamanager
• Business consultant
• Adviseur dienstverlening

Na afloop

• Kun je klantbehoeften verkennen door middel van verschillende tools en methodes, waaronder journey mapping;
• Kun je concrete klantinzichten ophalen door middel van verschillende technieken, waaronder segmentatie en persona's;
• Heb je een eigen Customer Experience strategie opgesteld vanuit klantbehoeften én organisatiedoelen, inclusief veranderportfolio;
• Weet je hoe jouw veranderagenda opstelt en tot leven brengt.