Publieke dienstverleners en klanttevredenheid: een complexe relatie voor burgers die minder taal- en digivaardig zijn

De eerste Staat van de Uitvoering (SvU) 2022 werpt licht op de complexiteit van overheidsdienstverlening. Als professional in overheidsdienstverlening en klantbeleving, trok dit rapport direct mijn aandacht. Het belicht de uitdagingen in het voldoen aan de verwachtingen van burgers en ondernemers, vooral voor degenen die minder taal- en digivaardig zijn.

De SvU is een must-read voor iedereen die geïnteresseerd is in een open en transparante dialoog over verbeteringen in de publieke sector. Het rapport benadrukt specifieke knelpunten die niet alleen door dienstverleners, maar ook door politiek en beleidsmakers aangepakt moeten worden.

Complexiteit is funest, vooral voor specifieke groepen

De Staat van de Uitvoering (SvU) biedt een uitgebreid overzicht van de klanten en activiteiten van publieke dienstverleners in 2021, over diverse domeinen. Uit het rapport blijkt dat ongeveer 75% van de burgers tevreden is met de overheidsdienstverlening, waarbij een lichte stijging zichtbaar is sinds 2019. Desondanks bestaat er een aanzienlijk aantal ontevreden burgers. Gemiddeld 14% van de burgers beoordeelt de dienstverlening negatief, volgens Kantar's onderzoek uit 2022. Deze groep, met een groeiende omvang, kenmerkt zich door minder doenersvermogen, vaak gepaard met een lager inkomen en opleidingsniveau. De SvU merkt op dat tevredenheid hoger is bij positieve of eenvoudige levensgebeurtenissen, terwijl er verbetering nodig is bij complexe, negatieve situaties (zie tabel 1).

Tabel 1. Levensgebeurtenissen en publieke dienstverlening

Confrontatie met complexe wet-en regelgeving
Burgers met een laag inkomen en minder scholing worden vaak geconfronteerd met complexe wet- en regelgeving, zoals socialezekerheidswetten en toeslagen (Jaarverslag 2021 Nationale ombudsman). Hoewel veel burgers en bedrijven de efficiëntie van digitale dienstverlening waarderen, worstelen met name minder taal- en digivaardige mensen hiermee, vooral bij complexe levensgebeurtenissen. Deze complexiteit en digitalisering bemoeilijken hun communicatie met de overheid, wat resulteert in lagere tevredenheid en vertrouwen. De Staat van de Uitvoering (SvU) beveelt daarom aan om overheidsdienstverlening te vereenvoudigen voor zowel burgers als ondernemers.

“De Nationale ombudsman berekende dat een alleenstaande ouder met twee schoolgaande kinderen, een deeltijdbaan, een aanvullende bijstandsuitkering en een huurwoning, tenminste twaalf verschillende inkomensbestanddelen van acht verschillende instanties heeft. Daarvoor moeten achttien verschillende formulieren ingevuld worden en ontvangt het gezin tachtig verschillende betalingen per jaar.”

Het rapport benadrukt de noodzaak om de groeiende complexiteit in wetgeving en beleid, een hoofduitdaging voor burgers en uitvoeringsorganisaties, aan te pakken. Veel gaat dus goed in de overheidsdienstverlening, met een aanzienlijk deel van de burgers en ondernemers die tevreden zijn, vooral bij eenvoudige, positieve levensgebeurtenissen. De uitdagingen ontstaan echter vooral voor minder taal- of digivaardige personen tijdens complexe, negatieve situaties. Deze omstandigheden vergen veel tijd en moeite van zowel ambtenaren als burgers en kunnen leiden tot frustratie en wantrouwen. Een gebied waar verbetering essentieel is.

Oog voor de mens helpt in het reduceren van de complexiteit
Complexiteit reduceren begint bij het goed begrijpen van de mensen voor wie je de dienstverlening ontwerpt. Oog voor de mens en zijn of haar behoeften. Vanuit het in kaart brengen van klantreizen, en behoeftepiramides is er grip te krijgen op wat er echt belangrijk is in het dienstverleningsproces.

Ieder mens heeft behoeften op verschillende niveaus. Van heel functioneel tot sociaal. Op het functionele niveau spelen behoeften zoals veiligheid, zekerheid en gemak een belangrijke rol. Rondom emotionele behoeften willen gewaardeerd voelen of onze angst reduceren. Op het niveau van identiteit willen we graag ergens bij horen, groeien in wie we zijn als persoon en wat we kunnen. Op sociaal niveau willen we graag iets terugdoen voor het grotere geheel. Bijdragen aan iets wat meer is dan wijzelf.

Inzicht in deze behoeften in relatie tot de dienstverlening kan je helpen om niet alleen complexiteit te reduceren maar mensen ook echt het gevoel te geven dat ze op een waardevolle manier geholpen worden met hun uitdagingen.

Goed inzicht krijgen in de behoeften van burgers
Dit begint uiteraard met dienstverlening die helder en niet complex is (het ‘functionele niveau’). Eenvoudige levensgebeurtenissen, vaak beheerd door één dienstverlener, leiden meestal tot hoge klanttevredenheid en inclusieve (digitale) dienstverlening. Echter, complexe situaties vereisen extra inspanningen op politiek en bestuurlijk niveau om de dienstverlening te laten aansluiten bij de behoeften van mensen.

Goed inzicht in de ervaringen en behoeften van burgers: hun 'klantreis', obstakels, en verwachtingen is dan de basis. Dit inzicht, ideaal samen met ketenpartners verkregen, is fundamenteel voor het effectief ondersteunen van hen die het meest hulp nodig hebben, beginnend vanuit hun perspectief.

Meer informatie? We spreken je graag!

Wil je meer weten over hoe wij vanuit dit gedachtegoed bijvoorbeeld ondersteunen bij de gemeente Almere en Roosendaal? Of eens vrijblijvend verkennen hoe wij kunnen helpen om jouw organisatie minder complex en wendbaarder te maken?

Neem dan gerust contact op met een Marije Teerling, Principal consultant bij Adviesgroep Novius. 

Ook interessant:
Download nu het nieuwste e-book: ‘Dienstverlening Anno '24: Menselijk en digitaal’. Dit e-book schetst een praktische aanpak om klantgerichte dienstverlening te realiseren gedreven vanuit de mens. Je kunt het e-book hier downloaden.