Procesmanagement in de praktijk: inzichten uit een training bij een openbaarvervoersketen

Door  Peter Buijs, Lead business process management

Vorige week gaf ik samen met een collega een training aan businessanalisten van een organisatie binnen de openbaarvervoersketen. Een omgeving die zich kenmerkt door een complex en dynamisch ketenproces: van het uitgeven van de kaart tot het verrekenen van ritprijzen en het afdragen aan vervoerders. En ondertussen kun je ook nog gewoon met je bankpas in- en uitchecken. Fascinerend, toch?

Tijdens de training doken we samen in de vraag: hoe ziet de customer journey en het ketenproces eruit? Wie is eigenlijk de eindklant? Wat is de rol van deze organisatie in het geheel?

Het leverde mooie inzichten op én bevestigde iets wat we steeds vaker zien bij onze klanten: organisaties werken steeds meer in ketens. En goed procesmanagement is daarbij essentieel. Soms uit specialisatie, soms omdat het moet, maar altijd met één doel: de klant goed bedienen.

Daarom deel ik 7 ketenprincipes die helpen om grip te krijgen op samenwerking en procesmanagement. Ze komen uit het boek 'Bedrijven Innoveren' van Novius en zijn wat mij betreft onmisbaar:

1. Ontwerp vanuit klantperspectief – het gaat uiteindelijk om het bedienen van een klant of afnemer.
   
   
2. Leg rol- en taakverdeling écht vast – wie doet wat. Lijkt zo simpel dat het zomaar vergeten kan worden.
   
   
3. Kies samen het juiste besturingsmodel – bepaal samen hoe er gestuurd gaat worden op het ketenproces. Niet eenvoudig, maar het verdient zich in de praktijk terug.
   
   
4. Begrijp de relatie tussen keten- en eigen processen – voor de eigen bedrijfsvoering is het goed om scherp te hebben in welke keten jouw product of dienst een bijdrage levert.
   
   
5. Richt processen in op het afhandelen van cases – de case is een middel om de informatie samen te brengen die nodig is om de levering van het product end-to-end te kunnen monitoren.
   
   
6. Deel informatie vanuit de bron – iedereen heeft een stukje informatie. Informatie uit de bron(nen) helpt om een beter gezamenlijk beeld (ook wel situational awareness) te krijgen van hoe de keten werkt.
   
   
7. Gebruik (branche)gegevensstandaarden – omdat informatie zo belangrijk is voor een goede keten, is het handig om dezelfde taal te spreken. Aansluiten bij standaarden is dan verstandig, of deze gezamenlijk ontwikkelen.

Herkenbaar? 
Werk jij ook aan procesmanagement binnen een keten? Hoe scoort jouw organisatie op deze principes? Ik ben benieuwd naar je ervaringen. Laat het weten in de reacties of stuur mij een bericht. Ik spar graag met je.