Maak impact met Customer Experience management

Dankzij het toevoegen van een strakke doorvertaling in processen, data en IT-infrastructuur.

Wil jij fysieke, digitale en menselijke interactie combineren?

De digitale wereld zorgt ervoor dat de wereld aan onze vingertoppen ligt. De klant bepaalt. Klanten aantrekken en behouden is nu een stuk lastiger. Behoeften veranderen en organisaties moeten mee bewegen. Met Customer Experience (CX) bouwen organisaties aan vaardigheden om klanten beter te begrijpen en zo de klantbeleving te verbeteren.

CX-management grijpt breed in op de organisatie en vereist dus continu aandacht. In allerlei sectoren en omgevingen wordt CX als bedrijfsfilosofie toegepast. Klanten zijn veeleisend, verwachten een persoonlijke dienstverlening en een flexibel en passend aanbod. Een betere klantbeleving leidt tot tevredenheid, vertrouwen, loyaliteit en aanbevelingen.

Klant en organisatie

Begin bij de klant. Wat is echt belangrijk? En moet de beleving eruit zien vanuit de organisatie?

Denken en doen

Voor doen ligt altijd een goed plan. Holistisch vanuit alle disciplines.

Digitaal en fysiek

Meer dan 30 jaar ervaring met digitale transformatie. Novius, helpt je CX plannen echt waar te maken.

Customer Experience: een beleving door de hele organisatie!

Customer Experience draait om de beleving van een individu. Of het nu om een klant, patiënt, medewerker of burger gaat. Het basisprincipe is hetzelfde. De beleving is de optelsom van alle contacten die iemand heeft met een organisatie. En hoe beter die contacten aansluiten op de behoeften en verwachtingen, hoe positiever de beleving.

Het realiseren van de juiste beleving draait om inzicht in de doelgroep, hun behoeften en het op de juiste manier inspelen op die behoeften. Verschillende keuzes en vaardigheden spelen daar een rol in. CX is een holistisch concept en raakt alle facetten van een organisatie:

Strategie: hoe moet het bijdragen aan de organisatiedoelen?
Ontwerp: hoe moet de gewenste beleving eruit zien?
Distributie: waar moet de levering aan voldoen?
HR: wat verwachten we van onze medewerkers?
Informatievoorziening: welke (klant)data is noodzakelijk om de beleving waar te maken?
Cultuur: zit klantgericht werken in ons DNA?

De complexiteit en afhankelijkheid van de hele organisatie zorgen ervoor dat veel initiatieven niet succesvol afgerond worden. Organisaties vinden het lastig om scherpe keuzes te maken of blijven te veel hangen in journey mapping in plaats van journey management. Ze kunnen niet aantonen wat een betere beleving echt oplevert en krijgen de gewenste beleving niet goed gerealiseerd.

Merk je dat je het lastig vindt om een CX-strategie concreet door te vertalen naar implementatie?

Kom in contact

Lees onze klantverhalen

De behoefte van inwoner en ondernemer centraal voor persoonlijke en gepersonaliseerde dienstverlening bij Gemeente almere

Door in te zetten op standaardiseren en digitalisering, blijft er ruimte mogelijk voor persoonlijk contact en maatwerk. Middels deze combinatie wil Gemeente Almere een toegankelijke en proactieve dienstverlening neerzetten. Maar hoe bepaal je wat je gaat standaardiseren en digitaliseren en hoe weet je waar persoonlijke dienstverlening het verschil maakt? Deze uitdagingen vragen om het centraal zetten van de klantbeleving. Vanuit inzicht in de ervaringen en behoeften van inwoners en ondernemers hebben we gemeente Almere geholpen met het maken van de juiste keuzes en te komen tot een strategie en werkwijze voor de implementatie van een klantbeleving waarbij inwoners en ondernemers centraal staan.

Lees meer over deze case

Smart workplace transformatie vanuit experience, duurzaamheid en efficiëntie bij PGGM

De grootste uitdaging in dit project lag in de visievorming op een smart workplace waarbij de efficiëntie, duurzaamheid en gebruikerservaring centraal staan. Behoeften waren divers, gezien de verschillende gebruikersgroepen. Deze complexiteit vereist scherpe kaders, inzicht in gebruikersbehoeften en een gedragen toetsingskader voor toekomstige evaluatie en prioritering van use cases Dit project laat zien dat het centraal stellen van de gebruiker niet alleen hun dagelijkse ervaringen verbetert, maar ook bijdraagt aan een betere balans in bedrijfsdoelstellingen

Lees meer over deze case

Gerichte doorontwikkeling van customer experience expertise binnen Rijkswaterstaat

Rijkswaterstaat heeft met haar dagelijkse activiteiten grote impact op verschillende groepen. Met het programma 'Werk aan Uitvoering' wil Rijkswaterstaat de digitale dienstverlening verbeteren. Voor het programma bestond er geen uniforme methode om verbeteringen op een gestructureerde manier te onderzoeken, ontwerpen en door te voeren. In een gezamenlijke pragmatische aanpak werd binnen afzienbare tijd een raamwerk en werkwijze gecreëerd die werd gevalideerd door deze concreet toe te passen op vijf cases. Door nauwe samenwerking en coaching van het RWS team is de werkwijze geborgd in de organisatie.

Lees meer over deze case

Van persona’s tot medewerkersreizen:
succesvolle Microsoft365 implementatie bij WDODelta

Binnen het waterschap werken veel verschillende mensen, met diverse type werkzaamheden en diverse behoeften. Door vanuit de mens te starten – met segmentatie, persona’s en medewerkersreizen – hebben we gewerkt we aan een implementatie- en adoptietraject van Microsoft365 dat recht doet aan al die verschillen en iedereen faciliteert om de nieuwe manier van werken eigen te maken.

Lees meer over deze case

De realisatie van excellente omnichannel dienstverlening

Samen met de Gemeente Tilburg hebben we een helder pad geschetst om de gestelde omnichannel ambities te realiseren, met duidelijke keuzes en prioriteiten. Met de daadwerkelijke implementatie van de CRM-applicatie en de inrichting van de processen is het project succesvol afgerond. Een mooie samenwerking waar de burgers en ondernemers van Gemeente Tilburg de vruchten van plukken.

Novius helpt verzekeraar Aegon met modernisering klantbediening

Financiën beheren en sparen voor de toekomst kan voor velen een ingewikkelde en ontmoedigende taak zijn. Aegon wil deze complexiteit wegnemen door klanten te helpen verantwoordelijkheid te nemen voor hun financiën met een aanbod verantwoordelijkheid te nemen voor hun financiën met een aanbod van producten en diensten voor verzekeringen, pensioenen en sparen.

Hoe gaan wij te werk?

Jouw uitdaging

Onze consultants luisteren aandachtig naar de vraag, en stellen de juiste vragen om de ware uitdaging boven water te krijgen.

Concrete aanpak (verkenning)

Iedere transformatie heeft een scherp, strategisch vertrekpunt nodig. We concretiseren de uitdagingen binnen de organisatie, verdiepen op de uitdaging en bepalen de uitgangspunten. We maken afspraken over de scope, doorlooptijd en inhoud van het project.

Aan de slag! (Uitvoering)

We werken samen met alle stakeholders om de gewenste verandering concreet te maken en te vertalen naar alle aspecten (processen, data/informatie, IT, mens & cultuur en de fysieke omgeving). We borgen draagvlak door de ROI van CX-initiatieven inzichtelijk te maken en helpen we je met opzetten van de juiste monitoring. Dit is altijd een iteratief proces, waarbij we continue oog houden voor de samenhang tussen de verschillende onderdelen. Uiteindelijk komt alles samen in een geprioriteerde veranderagenda waar je echt mee aan de slag kan!

Realisatie en borging

We ondersteunen bij het realiseren van de verandering. Vanuit bijvoorbeeld Portfolio Management of Product Management werken we samen aan de realisatie van de belangrijkste veranderingen om de CX-strategie tot leven te laten komen.

En CX is nooit af. Daarom ondersteunen we de organisatie in het bouwen van de vaardigheden om continu te blijven werken aan CX.

Maak kennis met Marije

Klanten bepalen het succes van organisaties.

Een klantgedreven beweging; daar krijg ik energie van. Om vanuit brede markt, klant en business inzichten, de juiste keuzes te maken over de (klant)beleving. En die te realiseren door de juiste inzet en combinatie van proces, organisatie, data en technologie. Klantgedreven transformaties: daar ga ik voor.

Benieuwd hoe je impact kunt maken met Customer Experience management?

Of samen eens sparren over jouw uitdagingen? Kom in contact!

Neem contact met ons op

Maak impact met Customer Experience management

Dankzij het toevoegen van een strakke doorvertaling in processen, data en IT-infrastructuur.

Wil jij fysieke, digitale en menselijke interactie combineren?

Klant en organisatie

Denken en doen

Digitaal en fysiek

Customer Experience: een beleving door de hele organisatie!

Lees onze klantverhalen

De behoefte van inwoner en ondernemer centraal voor persoonlijke en gepersonaliseerde dienstverlening bij Gemeente almere

Smart workplace transformatie vanuit experience, duurzaamheid en efficiëntie bij PGGM

Gerichte doorontwikkeling van customer experience expertise binnen Rijkswaterstaat

Van persona’s tot medewerkersreizen:succesvolle Microsoft365 implementatie bij WDODelta

De realisatie van excellente omnichannel dienstverlening

Novius helpt verzekeraar Aegon met modernisering klantbediening

Hoe gaan wij te werk?

Jouw uitdaging

Concrete aanpak (verkenning)

Aan de slag! (Uitvoering)

Realisatie en borging

Maak kennis met Marije

Klanten bepalen het succes van organisaties.

Benieuwd hoe je impact kunt maken met Customer Experience management?

Van persona’s tot medewerkersreizen:
succesvolle Microsoft365 implementatie bij WDODelta