Deel 1: Van Droom naar Plan

Marjon van der Maat (manager afdeling Dienstverlening gemeente Tilburg) start vanuit een droom en pakt door met een integrale veranderaanpak ¹

1. De droom: excellente dienstverlening

Hoe zou het zijn voor burgers, voor ondernemers, voor medewerkers van de gemeente als:

  • Alle in- en uitgaande contactinformatie met de klant (burger of ondernemer), of het nu een mail, post, een app of een telefoontje is, overzichtelijk per klant en per zaak beschikbaar is voor de geautoriseerde medewerker.
  • De medewerkers en de klanten beschikken over dit overzicht van contacten en zaken en zicht hebben op de status, behandeltijden en servicelevels.
  • Klanten op tijd, over kanaal naar keuze, geïnformeerd worden over status en levering.
  • Klanten proactief geïnformeerd worden over zaken waar zij interesse in hebben.
  • Klanten een platform kunnen inrichten met onderwerpen waar zij met de gemeente over willen communiceren.

 

2. De situatie: iedereen heeft klantcontact maar informatie verdwijnt

Bij de gemeente Tilburg wordt, net als in veel gemeenten, het klantcontact niet uitsluitend afgehandeld door de medewerkers van het Klant Contact Center van de afdeling Dienstverlening. Decentraal klantcontact ontstaat onder meer doordat:

  • Klantcontact dat centraal binnenkomt wordt doorverwezen of doorverbonden naar de verschillende afdelingen.
  • Sommige afdelingen een eigen nummer en een eigen front office hebben.
  • De backoffice medewerker contact opneemt met de klant voor het afhandelen van een zaak.
  • Medewerkers onderling contact hebben om een klantvraag te beantwoorden.

Ons onderzoek wijst uit dat meer dan 50% van de medewerkers van de gemeente klantcontact heeft. Deze medewerkers beschikken echter niet over een integraal klantbeeld (figuur 1). Er is niet één omgeving waarin de klantcontacten (verstuurde brieven, (zaak)systeem meldingen, mailtjes, telefoontjes en social mediaberichten) op overzichtelijke wijze per klant en per zaak geregistreerd en gepresenteerd worden.

Natuurlijk is discipline vereist om, binnen de mogelijkheden, alle klantcontacten netjes te registreren. Een brief wordt snel even opgeslagen in een persoonlijke map. Om ‘later’ eens aan het dossier te worden toegevoegd. Of er wordt ‘even snel’ een belletje gepleegd met een bedrijf. Het vastleggen is zo’n gedoe en de volgende afspraak staat al klaar. Op deze manier kan waardevolle informatie weglekken.

Het bijwerken van een klantdossier, vaak in meerdere applicaties, is soms ook tijdrovend. En misschien zijn niet alle oude applicaties al gekoppeld aan het zaaksysteem. Het integrale klantbeeld wordt zo gereduceerd tot gatenkaas waarin een welwillende medewerker niet vindt wat hij of zij zoekt. En de digivaardige burger die op MijnGemeente niet de actuele contact- en zaakinformatie vindt zal snel de telefoon weer pakken.

 

3. Omnichannel strategie en het veelkoppige monster

Dat moet beter vindt de gemeente Tilburg. Zij ontwikkelde een visie op excellente dienstverlening en een omnichannel strategie. Dit betekent onder andere dat de gemeente alle communicatiekanalen ondersteunt (telefoon, mail, post, whatsapp, social media, chat), dat een klant contact kan opnemen via zijn voorkeurskanaal, dat de klant herkend wordt, dat de klant één organisatie ervaart (gelijke communicatie over alle kanalen) en dat de klant makkelijk kan switchen tussen kanalen zonder dat waardevolle informatie verloren gaat. Randvoorwaarde is dat de medewerkers beschikken over een integraal klantbeeld om deze goed te kunnen bedienen.

Dit werd een lonkend perspectief maar de geschetste problematiek is ook een veelkoppig monster dat zijn tentakels uitstrekt over de gehele bedrijfsinrichting. Van niet-digitale diensten, langs niet-zaakgerichte processen, via meerdere teams die soms moeten werken met verouderde applicaties en versnipperde data. Waar te beginnen?

 

4. Multidisciplinaire Aanpak

Adviesgroep Novius is gevraagd om in nauwe samenwerking met alle betrokken en op een methodische manier het transitieplan omnichannel te ontwikkelen.

De essentie van de Novius aanpak is dat we het verandervraagstuk integraal en multidisciplinair benaderen. We werken onder architectuur en ontwikkelen belangrijke inzichten op 4 bedrijfsaspecten:

Producten & diensten:

  • Welke producten en diensten worden geleverd over welk kanaal?
  • In welke aantallen -> waar verwachten we groei?

Processen & organisatie:

  • Inzage in organisatie touchpoints voor de belangrijke customer journeys -> met hoeveel afdelingen heeft een klant eigenlijk contact?
  • Hoe kunnen we met een integraal klantbeeld het aantal touchpoints verminderen?
  • Waar ligt de scheiding tussen klantinteractie en backoffice processen?
  • Bepalen van impact van omnichannel voor de verschillende organisatieonderdelen -> waar vinden we de huidige lasten en de baten van omnichannel?

Informatie & applicaties:

  • Bepalen opbouw integraal klantbeeld aan de hand van Gemma objectenmodel -> stabiel en volledig referentiekader voor het klantbeeld.
  • Welke applicaties moeten ontsloten worden voor het integraal klantbeeld?
  • Welke functionaliteit ontbreekt?

Infrastructuur:

  • Hoe kunnen we deze applicaties ontsluiten -> gebruik van data-integratielaag?
  • Hoe houden we onze gegevens veilig in een cloud oplossing?

Per bedrijfsaspect maken we een doelarchitectuur waarin we de gewenste situatie beschrijven. In het veranderportfolio wordt de veelheid aan actiepunten en de complexe samenhang teruggebracht in een duidelijk overzicht en prioriteitstelling.  Het BTP bleek voor het management een belangrijk stuurinstrument doordat alle veranderactiviteiten te relateren zijn aan de strategie en bijbehorende beoogde baten. Dat geeft de inhoudelijke onderbouwing van het projectenportfolio.

5. Tot slot

Een van de belangrijkste projecten om de omnichannel strategie te realiseren bleek het implementeren van een CRM-softewareoplossing. Het vervolg lees je in deel 2. Inmiddels zijn we gestart met het uitvoeren van een Proof of Concept Omnichannel en zijn de resultaten veelbelovend.

Carola Voogd, senior business consultant & Victor Akkersdijk, principal business consultant bij Adviesgroep Novius

 

 

[1] https://onlinetouch.nl/ingovernment/ingovernment-maart-2019?html=true#/6/

 


Wil je meer informatie over de toegevoegde waarde van een Omnichannel Strategie bij jouw gemeente? Neem dan contact met ons op via cvoogd@novius.nl of vakkersdijk@novius.nl. Of anders via het secretariaat van Novius via 0343 – 760076.


Het verdienmodel achter een platform
Deel 2: Beheersbaar realiseren

Geef een reactie

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Menu