No. 6 van 6 – Uitgangspunten formuleren – Dé manier om strategie te vertalen naar operatie

Als de dagelijkse operatie naadloos aansluit op strategie, is de organisatie veel beter in staat om haar doelen te realiseren. In mijn vorige blog (Een goede verkenning als basis voor succes) schreef ik al over het belang van samenhang tussen het business- en het operatingmodel. Het formuleren van duidelijke uitgangspunten (ook wel beleidsuitgangspunten of kaders) is dé manier om dit te borgen. In deze blog:
  • Geef ik aan wat uitgangspunten zijn;
  • Geef ik een praktijkvoorbeeld waaruit de toegevoegde waarde van uitgangspunten blijkt;
  • Geef ik een template om te hanteren bij het opstellen van uitgangspunten.

Een uitgangspunt heeft een zichtbare relatie met een onderdeel van de strategie en geeft richting aan de wijze waarop de aspecten van de bedrijfsvoering hierbij ingericht moeten worden: klanten, processen, mensen en informatie & technologie. Uitgangspunten kunnen de vrijheid voor het ontwerpen van de bedrijfsvoering beperken of juist verruimen. Discussies over de gewenste inrichting worden door uitgangspunten heel transparant en objectief. Dit klinkt misschien wat abstract. Zie daarom het volgende praktijkvoorbeeld:

In de strategie van een organisatie is (onder andere) vastgelegd dat de klant centraal staat. In het businessmodel ligt hierbij vast dat de klant 24/7 toegang heeft tot diensten en informatie via een omnichannel beleving. Dit moet leiden tot een NPS-verhoging van 10 naar 30 eind 2020. Daarnaast staat er in de strategie dat de operationele efficiëntie moet worden verbeterd door meer self service en straight-through-processing (STP). Dit moet leiden tot een kostenbesparing van €5 mln. per jaar vanaf 2020. Nu is de vraag welk operating model hier bij past. Verschillende afdelingen hebben wisselende ideeën:

  • Het klantcontactcenter vindt dat de organisatie op continue basis (dag en nacht dus…) bereikbaar moet zijn. Dit leidt tot hoge kosten, maar dit is gerechtvaardigd om de klant daadwerkelijk centraal te zetten, door het beschikbaar stellen van het communicatiekanaal van diens keuze. Mogelijkheden voor efficiënter werken zitten hierbij dan vooral aan de backoffice kant;
  • Operations vindt dat er prima invulling aan de strategie wordt gegeven door 24/7 beschikbaarheid van het huidige portal waar alle informatie staat. Ook kunnen vrijwel alle diensten online worden afgesloten via self service. Dit is fijn voor de klant en goed voor de efficiëntie;
  • Het serviceteam digitale dienstverlening vindt dat het huidige traditionele aanbod moet worden uitgebreid met een app om invulling te geven aan omnichannel en 24/7. Bovendien moet er een chatfunctie komen, waarbij ’s nachts geautomatiseerde antwoorden worden gegenereerd met behulp van artificial intelligence (AI). Hiermee wordt voldaan aan de toekomstige vraag van klanten op een efficiënte manier.

Door de discussie te voeren, worden wensen duidelijk. Echter, de samenhang met de strategie ontbreekt en de discussie kan chaotisch worden. Het gaat immers over impliciete aannames die verschillende personen geven aan de strategie. Het is hun werkelijkheid en die is niet juist of onjuist: ‘Bij omnichannel hoort ook face-to-face contact’, ‘de strategie bedoelt met omnichannel meer digitaal, zodat we ook efficiënter werken’, ‘de focus zou moeten liggen op de kanalen van morgen, niet die van vandaag’. Dit zijn zomaar een aantal van die mogelijke onderliggende vertalingen. Door uitgangspunten te formuleren, maken we concreet hoe we de strategie vertalen naar operatie:

  • Wij bieden al onze diensten aan via app, web, telefoon en persoonlijk contact op een vestiging. De app en portal zijn 24/7 beschikbaar, voor de andere kanalen gelden kantoortijden (8.30 -17.30).
  • Onlinekanalen zijn voorkeurskanalen. We verleiden de klant tot het gebruik van de portal en de app.
  • Middels self service kunnen al onze diensten online worden afgesloten door 95% van de klanten.
  • De portal en app bevatten de mogelijkheid tot chatten. Binnen kantoortijden (8.30 -17.30) met een medewerker, daarbuiten met een AI gestuurde robot.

Nu kunnen we het hier binnen de organisatie concreet over gaan hebben: hoe ervaart de klant dit en leidt dit tot de gewenste NPS-stijging? Is het voldoende om medewerkers alleen tijdens kantooruren beschikbaar te hebben? Met deze uitgangspunten kunnen we ook al een doorvertaling maken naar andere onderdelen van het operating model. Het aanbieden van online self service vergroot bijvoorbeeld de mogelijkheden voor STP. Voor het procesontwerp kan hier een uitgangspunt voor worden geformuleerd, bijvoorbeeld:

  • 80% van de nieuwe diensten die worden afgesloten via de portal en de app, worden behandeld zonder tussenkomst van een medewerker.

Dit uitgangspunt is gekoppeld aan de strategische doelen voor €5 mln kostenbesparing en aan de eerdergenoemde uitgangpunten voor klantbediening.  Ook dit geeft weer richting en ruimte voor onderzoek. Wat is de huidige situatie? Is 80% haalbaar en welke kostenbesparing wordt hiermee gerealiseerd?

Verder verwacht je in dit voorbeeld ook uitgangspunten op het onderdeel ‘mens’ en ‘technologie, zoals:

  • Alle medewerkers kunnen een en hetzelfde klantcontact afhandelen over verschillende kanalen, te weten telefonie, mail, chat en social media.
  • Het CRM-systeem is de bron van alle klantdata. Het productsysteem is de bron van alle afgenomen producten.

Door per onderdeel (klant, proces, mens en informatie & technologie) van het operating model een stuk of acht van dergelijke uitgangspunten te formuleren, creëer je duidelijkheid. Ze geven richting aan het ontwerp. Bovendien wordt het mogelijk om al in een vroeg stadium de samenhang tussen klant, proces, mens en informatie & technologie te borgen. Let op: Ook het proces om tot uitgangspunten te komen is zeer waardevol. Zet de juiste mensen in een ruimte en je krijgt gegarandeerd goede gesprekken. Je bent bezig om een gezamenlijke werkelijkheid te creëren over hoe er naar de organisatie wordt gekeken. Daarnaast kan het zomaar blijken dat de strategie nog te vaag is om al een doorvertaling te kunnen maken. Denk aan: ‘de klant staat centraal’ zonder context. We kunnen dan in een vroeg stadium nog terug naar de tekentafel om de strategie aan te scherpen. Als men gezamenlijk tot uitgangspunten komt zal het draagvlak groot zijn.

Tot slot: let op de volgende vijf zaken als je een uitgangspunt formuleert:

  1. Er is een zichtbare relatie met een vraagstuk uit de strategie
  2. Het uitgangspunt moet concreet, specifiek en relevant zijn voor de betreffende organisatie of het organisatieonderdeel
  3. Het uitgangspunt moet (ook) relevant zijn voor de gekozen planperiode
  4. Er moet een heldere en consistente relatie zijn met andere uitgangspunten
  5. Het uitgangspunt is voldoende duidelijk of wordt kort toegelicht, bijvoorbeeld door de implicaties of rationale te verwoorden.

In de praktijk blijkt vaak, dat het formuleren van de uitgangspunten toch een lastig proces is, omdat men wat abstracter moet kijken naar de organisatie; er moet meer een ‘helikopter view’ aangehouden worden. Dit lukt lang niet altijd, omdat men op dagelijkse basis midden in de operatie zit.  Het onderstaande template kan je helpen tijdens het opstellen van uitgangspunten samen met belanghebbenden.

Hulp nodig? Ik kom graag een keer koffiedrinken. Je kunt dan contact met mij opnemen op via proessink@novius.nl of 06-51832180. Of anders via het secretariaat van Novius via 0343 76 00 76.

Pim Roessink

Senior Business Consultant bij Adviesgroep Novius

Lees hieronder de eerder verschenen blogs uit deze serie:

No. 5 van 6 – Een goede verkenning als basis voor succes

No. 4 van 6 – Een wendbare organisatie wil kort op de bal spelen

No. 3 van 6 – Experimenteer meer! Het creëert draagvlak, reduceert onzekerheid en verkort de time-to-market

No. 2 van 6 – Business- en operating model: Een onafscheidelijk duo voor succesvolle digitale transformatie

No. 1 van 6 – Uitdagende organisatieverandering? Maak eens geen plan, leg de puzzel…

No. 5 van 6 – Een goede verkenning als basis voor succes

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Menu