ROC ID College

ROC ID College zet in op verbetering klantcontacten

ROC ID College had te maken met grote bereikbaarheidsproblemen. Dit leverde problemen op voor zowel contact per telefoon, per mail als voor online klantinteracties voor alle doelgroepen van ROC ID College. Niet alleen externe doelgroepen zoals studenten, ouders, stagebedrijven, pers en relaties hadden last van deze slechte bereikbaarheid maar ook medewerkers onderling (interne klanten). Novius heeft voor ROC ID College beleid opgesteld en dit succesvol geïmplementeerd waardoor de afhandeling van klantcontacten substantieel en structureel verbeterd is op een efficiënte en kwalitatieve wijze en de hiervoor benodigde randvoorwaarden invulling gegeven.

Aan de hand van diverse workshops is op basis van de reis van de klant de klantinteractie strategie bepaald. Vanuit dit perspectief zijn de eisen en wensen met betrekking tot de gewenste kwaliteit van dienstverlening, processen en organisatie, informatiebehoeften en de functionele eisen en wensen voor de benodigde technische infrastructuur vastgesteld. In het plan van aanpak is gefaseerd invulling gegeven aan de stappen die moesten worden doorlopen voor de implementatie van deze nieuwe klantinteractiestrategie.

ROC ID College heeft nu een Klantcontactcentrum (KCC) waarin alle klantcontacten volgens de vastgestelde dienstverlening en gestelde kwaliteitseisen worden afgehandeld voor de regio Gouda (voorheen 5 verschillende klantcontactpunten). In de tweede fase binnen dit project zijn nog 3 regio’s volgens de nieuwe klantinteractiestrategie gaan werken op totaal 10 locaties. In de laatste fase worden deze regio’s toegevoegd aan het KCC. Er ontstaat dan een virtuele eenheid met totaal 15 locaties.

Kritische succesfactoren hierin waren het creëren van sturingsmiddelen, duidelijke afspraken over verantwoordelijkheden van een ieder, het coachen van het management, het inrichten van een leercyclus voor de medewerkers, het opzetten van kennismanagement, herinrichting telefonie infrastructuur en het opzetten van selfservice diensten en verbeterde communicatie naar de klant.

Bereikbaar zijn als organisatie doe je samen en iedereen heeft hier een verantwoordelijkheid in. Door medewerkers mee te nemen in deze denkwijze en noodzakelijke verandering is ROC ID College in staat geweest om haar dienstverlening structureel te verbeteren. De bereikbaarheid is gestegen van gemiddeld 64% naar ruim 90%. Dat maakt het verschil.

Menu