HTM Personenvervoer NV

Betere digitale processen leiden tot hogere klanttevredenheid

 

Klant
HTM is het openbaar vervoerbedrijf van én voor de Haagse regio en vervoert dagelijks 325.000 reizigers. Met ruim 2.000 medewerkers verzorgen zij een belangrijk deel van het collectief personenvervoer over de rails en over de weg.

Doelstelling
HTM scoort goed op de nationale openbaar vervoerbarometer, behalve op het gebied van informatie bij verstoringen. Deze informatie is vaak niet up-to-date, correct of met elkaar corresponderend over verschillende kanalen. Het doel van HTM is om de reizigerstevredenheid te verhogen van een 4.8 naar een 6.5 (dit is ruim boven het nationale gemiddelde).

Aanpak
Novius is gestart met het herontwerpen van de incidenten processen om de grootste knelpunten op het gebied van het op tijd verkrijgen van de juiste informatie op te lossen. Vervolgens zijn wij aan de slag gegaan met het specificeren van de requirements voor het implementeren van een low-code oplossing. Dit systeem had als doel om snel, betrouwbaar en consistent reizigersinformatie op het gebied van verstoringen te publiceren op verschillende kanalen. Een verdere analyse is daarna uitgevoerd, die resulteerde in een roadmap voor verbetering van de dienstverlening, processen en onderliggende systemen. Deze verbeteringen waren gericht op het bereiken van zoveel mogelijk reizigers, het verbeteren van de kwaliteit van de informatie en het verbeteren van het beheer van de informatievoorzieningen.

Toegevoegde waarde
Als gevolg van het doorvoeren van alle verbeteringen wordt de informatie voorziening bij verstoringen nu gewaardeerd met een 6.0. Door deze score ligt HTM op het landelijk gemiddelde en is zij er van overtuigd dat deze score in de toekomst nog verder zal verbeteren.

 

Wil je hier meer over weten? Neem dan contact met ons op via office@novius.nl of 0343-760076.

Menu