Gemeente Tilburg: onderweg naar een omnichannel dienstverlening

Het pad van ambitie naar realisatie

We hebben de gemeente Tilburg geholpen in het overbruggen van de ambitie en realisatie. Met heldere keuzes zijn we het pad in geslagen naar persoonlijke, omnichannel dienstverlening. Het gewenste resultaat: meer transparantie, minder onnodige frustrerende stappen voor de klant en meer grip op de dienstverlening over de hele keten.

Dit pad kende stappen zoals:

  • Business Transformatie Plan (BTP)
  • Scan op huidige werkwijzen en behoefte
  • Marktverkenning van CRM-leveranciers
  • Begeleiding van de pakketselectie
  • Selectie leveranciers
  • Business case ontwikkeling
  • Proof of concept
  • Projectmanagement en begeleiding bij implementatie

Gezamenlijk op pad naar mooie resultaten

Als partner op dit pad naar omnichannel dienstverlening hebben we de gemeente Tilburg geholpen om ideeën om te zetten in actie. Door mensen tijdig te betrekken, kritische vragen te stellen, te adviseren, pragmatisch te blijven en om als vanzelfsprekendheid de volgende stappen op te pakken. Onze samenwerking met de gemeente Tilburg laat zien dat we breed verbinden en betrekken om tot resultaat te komen.

De gemeente Tilburg realiseert binnenkort als eerste gemeente een omnichannel dienstverlening. Dit betekent dat alle kanalen zijn aangesloten, digital en human assisted kanalen. En dat medewerkers ingezet worden op verschillende wachtrijen in combinatie met verschillende kanalen. Oftewel meer skills-based werken en dus een bredere inzetbaarheid. Met de gezette stappen, heeft de gemeente Tilburg de basis neergezet voor een transparante omnichannel dienstverlening. Dit is gestart bij dienstverlening en Economie en Arbeid en wordt de komende maanden verder uitgerold naar andere ‘bedrijfjes’ binnen de gemeente, zoals Werk & Inkomen. De technische basis maakt het ook mogelijk om de stap te zeten naar proactieve dienstverlening, personalisatie, betere status informatie en moderne ondersteuning voor burgers en ondernemers.

Wat gaan klanten (burgers en ondernemers) nou echt merken van dit ingeslagen pad?

Klanten gaan grote veranderingen zien in de contactmogelijkheden met de gemeente. Meer kanalen en digitale mogelijkheden om als klant uw zaken te regelen met de gemeente. De klant kiest het kanaal. Ook gaan klanten minder een ‘kastje naar de muur’ gevoel krijgen. Niet meer bij ieder loket uw verhaal hoeven te vertellen, maar herkend worden waardoor gerichtere hulp beter geleverd kan worden. Met het ingezette pad gaan klanten ook merken dat de gemeente de dienstverlening verder verbetert door proactieve dienstverlening. Bijvoorbeeld voor ondernemers die zich willen vestigen biedt de gemeente straks gerichte hulp en informatie.

De lessen die het pad heeft gegeven

Figuur 1 laat de zes belangrijkste lessen zien die het succes bepalen van een transformatie naar een omnichannel klantgerichte dienstverlening.

  1. Echt eigenaarschap. Succes staat en valt met de betrokkenheid van de opdrachtgever. Hoe moeilijk het ook is en hoe groot de drempels ook zijn, toch doorzetten en overwinnen. En dat heeft de opdrachtgeefster bij de gemeente Tilburg gedaan als drijvende kracht achter het programma.
  2. Gestructureerde hulp. Hulp van een onafhankelijke partij, zoals Royal HaskoningDHV/Novius, die structuur biedt, breder dan de technologie kan kijken en een partner is in het realiseren van het succes is de tweede les. We hebben gezien dat onze begeleiding enorm helpt in keuzes maken, kritische vragen blijven stellen en het strak inzetten op randvoorwaarden om te kunnen realiseren.
  3. Doordacht ontwerp. Vanuit de architectuur de doorvertaling kunnen maken naar procesontwerpen biedt de structuur om gericht te ontwikkelen aan het strategische punt op de horizon. Hierin zijn de doelarchitectuur van de gemeente Tilburg en het ontwerp van de architect van Brightfox de basis geweest. Oftewel agile werken vanuit een goed ontwerp. Omdat we gebruik maken van standaardsoftware konden we hierin vertrouwen op Brightfox en Salesforce. Een gemeente is niet gewend requirements op te stellen. Dus hebben we de mogelijkheden van het Salesforce platform met het projectteam vertaald naar de gemeentelijke manier van werken en de ‘taal’ van de gemeente Tilburg. Alles in het Nederlands!
  4. Klant als vertrekpunt. Het blijven veranderen met de klant als vertrekpunt is belangrijk om niet ‘zomaar’ allerlei snufjes te implementeren. De technologie biedt ontelbare mogelijkheden, maar welke zijn nou echt relevant voor klanten en organisatie. Het formuleren van use cases met de klant als vertrekpunt zijn cruciaal om de technologie zo in te zetten dat het waarde oplevert.
  5. Menselijke relaties. De menselijke relaties zijn bepalend voor het succes. Zeker in een complexe omgeving als een gemeente zijn mensen betrekken, uitgaan van vertrouwen en gezamenlijke verantwoordelijkheid de echte drijvers van succes.
  6. Praktische stappen. Tot slot, het blijven zetten van stappen. Niet te lang blijven hangen in ‘PowerPoints’ of bij een bepaalde afdeling, maar het continu zetten van de volgende praktische stap. Dus opschalen naar andere afdelingen om de terugverdientijd te verkorten, risico’s te spreiden en vooral ook de potentie waarmaken met relevante use cases. Ook hier zien wij de proactieve manier van denken van onze implementatie partner Brightfox. Videobellen, speech to tekst, uitbreiden van de chatbot, gebruik maken van business rules in het belscript, automatisch routeren. De use cases zijn eindeloos en inspirerend.

Het pad loopt nog even door

De gemeente Tilburg blijft stappen zetten, door uit te breiden naar meerdere afdelingen en meerdere kanalen. Naast uitbreiding van de technologie is er aandacht voor bewustwording rondom dienstverlening. Het vertalen van de strategie naar invulling op andere aspecten dan de technologie. Oftewel use cases gerelateerd aan klantgerichte dienstverlening, uitdagen op het verbeteren van interne processen en het inzetten van data voor proactieve dienstverlening.

Staat u als gemeente of bedrijf aan het begin van het pad dat de gemeente Tilburg heeft doorlopen? Dan hebben we nog een aantal tips op basis van onze samenwerking met de gemeente Tilburg op een rijtje gezet:

  • Start met het begrijpen van uw klanten (burgers/ondernemers)
  • Maak inzichtelijk wat u als organisatie verstaat onder ‘dienstverlening’ en wat u daarbinnen wilt doen (en niet wilt doen!) en welke kpi’s daar logisch aan kunnen hangen
  • Start met onderzoeken hoe klantcontact wordt geregistreerd en waar dat uniform kan gebeuren binnen de organisatie
  • Breng de huidige en doel architectuur in kaart om inzicht te hebben tijdens het traject wat er moet gebeuren
  • Zet de stap naar een CRM-systeem als u omnichannel wilt gaan werken, maar realiseert u zich ook dat dit niet de eerste stap hoeft te zijn
  • Goed vooruit blijven denken en op tijd betrekken van afdelingen om de implementatietrein continu door te laten rijden

Stem nu

Trots om bekend te mogen maken dat de gemeente Tilburg is genomineerd voor de Computable.nl Awards 2022, categorie Overheidsproject! De gemeente Tilburg is door de Computable gekozen als een van de 10 beste ict-projecten bij de overheid.

Dit zijn de 10 beste ict-projecten bij de overheid! | Computable.nl

Stemproces is al gestart, stem hier!

Meer weten of contact met één van onze consultants?

Wilt u meer weten over hoe we de gemeente Tilburg hebben geholpen? Of bent u benieuwd naar wie wij zijn en hoe we uw organisatie wellicht kunnen helpen? Wij staan altijd open voor een vrijblijvende kop koffie en een inhoudelijk gesprek over uw uitdagingen. Neem gerust contact op met ons!

Carola Voogd is projectleider implementatie Salesforce bij de gemeente Tilburg (carola.voogd@rhdhv.com / 06 51896574)

Marije Teerling is teamlead van het CX competence center van Novius/RHDHV (marije.teerling@rhdhv.com / 06 16606867)