“Zie je zo!” Empathie en compassie in een klantgerichte organisatie

Waar mijn collega Robin Mulders in zijn blog de acht succesfactoren beschrijft voor een klantgerichte organisatie, staat in dit blog één van deze factoren centraal en wel het belang van empathie als eigenschap van klantgericht personeel.

Empathie (het vermogen je in te leven in de emoties van een ander) wordt gezien als de sleutel tot succes in het ontwerpen van nieuwe producten (Design Thinking) en het realiseren van de gewenste klantervaringen (Customer Experience).

In een leuke design thinking workshop van Nathalie en Danielle¹ werd het belang van het vermogen tot inleven, luisteren en goede vragen stellen duidelijk.

  • Hoe kun je bijvoorbeeld een werkelijk gebruiksvriendelijk medisch hulpmiddel ontwikkelen als je geen empathie toont?
  • Hoe kun je een functionele interface ontwikkelen als je geen empathie toont?

Door empathisch denken wordt in deze voorbeelden gewerkt aan optimale functionaliteit.

Nu een aantal andere voorbeelden:

Naast het voetbalveld staat een bord van McDonald’s met de tekst “Zie je zo”. Getuigt dit van inlevingsvermogen in de sportbeoefenaar?

 

In het Rotterdam project ondersteunt Beau van Erven Dorens samen met een team een aantal daklozen om hun leven weer op de rit te krijgen zoals zij dat willen.
Is dit empathie of lijkt dit meer op barmhartigheid?

 

Ik deed mee aan een kortingsactie van Flexa verf: gratis kleurtesters bij aanschaf Flexa verf. Hiervoor moest ik de bonnen downloaden op een actiepagina. De bonnen had ik niet meer, wel heb ik foto’s toegestuurd van de gebruikte kleurtesters en de geverfde muren. Flexa kreeg letterlijk een inkijk in mijn huiskamer. De aanvraag werd in een onpersoonlijke mail afgewezen omdat ik niet voldeed aan de voorwaarden. Is dit empathie of een gemiste kans van Flexa? Waarom niet een leuk mailtje met complimenten over mijn schilderwerk en een kortingsbon voor een volgend klusje?

Deze voorbeelden helpen om na te denken over de inzet van het begrip empathie. In het voorbeeld “zie je zo” is zeker sprake van verleiding, maar verleiding en empathie kunnen heel verschillend zijn. Wat goed is voor McDonald’s is niet altijd goed voor mij. Het Rotterdam project toont vooral aan dat empathie hard werken is.  En het Flexa voorbeeld laat zien dat empathie en standaard (geautomatiseerde) procedures lastig te combineren zijn.

Empathie wordt gebruikt om te verleiden, producten te verbeteren, te helpen en soms is empathie gewoon een ander woord voor aardig zijn.

Klaar? Nee, want hiermee wordt empathie een containerbegrip dat te pas en te onpas wordt gebruikt.
De vraag is wat in een klantgerichte organisatie nu eigenlijk écht gewenst is. Daartoe wil ik behalve empathie ook kort de begrippen compassie en barmhartigheid toelichten.

Empathie, Compassie, Barmhartigheid ²

Empathie is het vermogen zich in te leven in de gunstige en ongunstige emoties van een ander en verwijst naar zowel betrokkenheid als een houding (geduldig luisteren, iemand aankijken). Indien iemand zich te veel inleeft in een ander en de problemen of het lijden van de ander ervaart als het eigen lijden, dan kan empathie leiden tot negatieve gevoelens, stress en uitputting.

Compassie is de positieve variant van empathie. Compassie is een gevoel van betrokkenheid voor de ander gecombineerd met de motivatie de ander te benaderen en te helpen. Maar er is een duidelijk verschil tussen het lijden van de ander en de eigen ervaring. Compassie leidt tot positieve gevoelens en actief sociaal gedrag.

Barmhartigheid is, volgens de filosofe Martha Nussbaum, in de zin van mildheid een uitdrukking van goedheid. Mildheid brengt tot uiting dat men begrip heeft voor het feit dat mensen nu eenmaal zwak, kwetsbaar en onvolmaakt zijn en dus onvermijdelijk misstappen ondergaan. Barmhartigheid is een uiting van absolute aanvaarding van de andere persoon.

Ik vind dat de filosoof Paul Moyaert de betekenis van barmhartigheid mooi verwoordt: “de barmhartige verhoudt zicht tot een persoon als tot een ongenode gast die geen eigen plaats heeft. De ongenode gast bevindt zich ten opzichte van de mij vertrouwde gemeenschapskringen in dezelfde ongemakkelijke overgang tussen binnen en buiten. Transcendentie is een verwijzing naar de ongemakkelijke verhouding tot een ander die zich aan de rand van de gemeenschap bevindt, zowel binnen als buiten, en door wiens aanwezigheid de kring van de gemeenschap niet geheel kan sluiten. Barmhartigheid ontstaat in de spanning die voortkomt uit het feit dat een persoon niet deelneemt aan het gemeenschapsleven en er toch ook niet buiten valt.”

Keuze voor Compassie in een klantgerichte organisatie

Wat is in een klantgerichte organisatie nu eigenlijk écht gewenst en haalbaar?

De begrippen compassie en barmhartigheid gaan gepaard met actie, met het bieden van concrete hulp en het doorbreken van een ongemakkelijke situatie. Zoals de omschrijving van Moyaert laat zien is barmhartigheid niet iets vanzelfsprekends. Barmhartig zijn is heel hard werken. Project Rotterdam is hier een goed voorbeeld van. Opvolging geven aan het project Rotterdam door Rotterdam zelf en andere gemeenten blijkt dan ook een grote opgave.

Compassie ligt denk ik meer in het bereik van de individuele medewerker in dagelijkse situaties. Medewerkers gaan in een klantgerichte organisatie inlevend en proactief om met de behoeften van klanten. Het is echter niet de bedoeling dat de medewerker stress ondervindt door zich wel in te leven, maar niet proactief te kunnen handelen.

In een klantgerichte organisatie zijn medewerkers in staat en bevoegd om oplossingen aan te dragen en beslissingen te nemen. Dit leidt tot een lerende organisatie, sociaal actief gedrag van medewerkers en een positief gevoel bij medewerkers.

Carola Voogd, Business Consultant bij Adviesgroep Novius.

Benieuwd wat er nodig is om jouw organisatie klantgericht te maken? Je kunt contact met mij opnemen via cvoogd@novius.nl of 06-51896574. Of anders via het secretariaat van Novius via 0343 76 00 76.


 

Europe’s most preferred airport
Agile opstellen van enterprise architectuur

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Menu