Deel 2: Beheersbaar realiseren

In deel 1 ‘Van Droom naar Plan’ hebben we besproken dat de gemeente Tilburg excellente dienstverlening wil bieden door het realiseren van een omnichannel strategie. Samen met de gemeente hebben we een transformatieplan opgesteld waarin we hebben aangegeven hoe we de ambitie kunnen realiseren. In dit tweede deel vertellen we over het vervolg van dit project. Hoe het project te starten en beheersbaar te houden?

De grootste uitdaging is het creëren van een betrokken en resultaatgerichte houding van alle belanghebbenden. Een multidisciplinaire aanpak ligt dus voor de hand. De instrumenten die we daarvoor gehanteerd hebben zijn gericht op het transparant maken van de baten voor elke belanghebbende: een herkenbare business case, een overzichtelijk dashboard met prestatie indicatoren op alle relevante aspecten en starten met een Proof of Concept waarin we de baten tastbaar maken. We hebben ook hier gekozen voor het bewezen succesvolle werkproces met een breed kernteam en intensieve workshops met experts.

1. Business Case

Een van de belangrijkste projecten om de omnichannel strategie en het integrale klantbeeld te realiseren bleek het implementeren van een Customer Relationship Management-systeem (CRM). Het selecteren en implementeren van een CRM-oplossing is echter een kostbaar en risicovol project. Als eerste stap hebben we de beoogde baten en lasten van een keuze voor een CRM-oplossing in een business case uitgewerkt. We gaan hieronder met name in op de batenkant. De kosten bestaan onder andere uit licentie-, implementatie- en beheerkosten en zijn afhankelijk van de gekozen CRM-oplossing en de omvang van de implementatie (aantal gebruikers).

1.1 Groeimodel omnichannel

De baten hebben we weergegeven in een groeimodel voor medewerker en klant waarin alle gewenste functionaliteit (de droom) is opgenomen. Het groeimodel bestaat uit een aantal fases (figuur 1):

  1. Inzet op zaakgericht werken
  2. Inzet op klantcontact en dienstverlening
  3. Inzet op proactieve dienstverlening
  4. Inzet op platformen en participatie

De gemeente Tilburg heeft de afgelopen jaren ingezet op zaakgericht werken. Randvoorwaarde voor de stap naar fase 2 is dat het zaakgericht werken volledig is geïmplementeerd. Alleen dan kan er sprake zijn van een integraal klantbeeld met een overzicht van de afgenomen diensten en de status van aangevraagde diensten.

Nu wil de gemeente de stap maken om naast de zaakinformatie ook de contactinformatie over alle kanalen en in alle afdelingen te registreren. Deze klantcontacten kunnen gekoppeld worden aan een bestaande zaak zoals bedoeld in het zaaksysteem maar kunnen ook als los contactmoment worden opgenomen.

Als we de data op orde hebben (klantinformatie, zaakinformatie, contactinformatie, klantvoorkeuren) kunnen we gaan voorspellen wat de volgende klantbehoefte zal zijn. Op basis van de verwachte klantbehoefte kunnen we de klant op een goede manier proactief benaderen.

In weer een vervolgstap wil de gemeente de klant in staat stellen over verschillende onderwerpen te communiceren (co-creëren, participeren) met de gemeente, eventueel met partners van de gemeente en met andere klanten.

In deel 1 gaven we aan dat ons onderzoek uitwijst dat meer dan 500 medewerkers klantcontact hebben. Deze medewerkers zullen niet allemaal in dezelfde fase van het groeimodel opereren. Sommige afdelingen denken al na over een community vorm om te communiceren met burgers (denk aan de omgevingswet). Andere afdelingen willen graag aangesloten worden op het zaaksysteem zodat de archiefkasten gesloten kunnen worden.

1.2 KPI-dashboard

De baten zijn in iedere fase anders maar altijd gerelateerd aan de doelen van de gemeente Tilburg voor excellente dienstverlening:

  • We zetten de klant centraal
  • We helpen de klant snel en efficiënt
  • De klant ervaart 1 organisatie
  • Dienstverlening is gemakkelijk af te nemen
  • We zijn persoonlijk in onze benadering
  • Dienstverlening is innovatief en duurzaam

Voor alle doelen hebben we kern prestatie indicatoren opgesteld (figuur 2). In het vervolg van het project zullen we starten met het ontwikkelen van het juiste dashboard om de business case te kunnen monitoren. Het dashboard is een belangrijk instrument voor het managen van de klantinteractie en het beheersbaar realiseren van het project omnichannel.

De business case toont dat met het realiseren van de omnichannel strategie de klant veel beter geholpen zal worden en dat efficiency voordelen worden verwacht in de organisatie. Op basis van de uitkomsten is besloten te starten met een Proof of Concept waarin we willen toetsen of we de omnichannel strategie in werkelijkheid kunnen realiseren.

2. Proof of Concept

In het bedrijfsfunctiemodel van het klantinteractiedomein (figuur 3) hebben we in het blauw de gewenste functies (logische bouwblokken) opgenomen die nodig zijn om het groeimodel in de 4 fases te kunnen ondersteunen. Het betreft generieke functies waar dus alle afdelingen van de gemeente gebruik van kunnen maken.

We hebben met een aantal CRM-leveranciers uitgebreid gesproken om te bepalen of de leverancier de gemeente kan ondersteunen in het realiseren van de ambitie in alle fases van het groeimodel. De PoC voeren we uit met 1 leverancier die deze functies in de breedte kan ondersteunen.

In de PoC toetsen we in hoeverre de leverancier kan voldoen aan de door ons opgestelde requirements. Het betreft functionele en technische wensen en eisen en eisen op het gebied van wet- en regelgeving. Functioneel toetsen we dus in hoeverre we met de oplossing de wensen verwoord in het groeimodel kunnen realiseren. Technisch willen we koppelingen realiseren met onder andere het communicatie platform (Atos/GT Connect) en het zaaksysteem. Daarnaast van groot belang te voldoen aan eisen op het gebied van security, privacy en de archiefwet en aan te sluiten bij de landelijke architectuur ontwikkelingen voor gemeenten (Common Ground). We creëren nieuwe informatie: hoe kunnen we deze conform het archiefregime registreren? We creëren een integraal klantbeeld: hoe kunnen we medewerkers specifieke autorisaties geven? We kiezen voor een cloud oplossing: wat betekent dit voor security en integratie?

Misschien nog belangrijker is dat we starten te toetsen of de business case omnichannel realistisch en haalbaar is. Kan de organisatie (500 medewerkers!) op een omnichannel manier werken? Kunnen we de baten goed inschatten? Alleen door een gezamenlijke inspanning van de vele afdelingen met klantcontact kunnen de baten in de business case worden gerealiseerd. Vanzelfsprekend behelst dit meer dan de juiste informatievoorziening met een mooie CRM-oplossing.

3. Vervolg

Momenteel bevinden we ons midden in de proof of concept. In juni evalueren we de resultaten en bepalen we vervolgstappen. De aanpak, uitkomsten en lessons learned in dit verandertraject delen we graag in deel 3 van deze serie.

Carola Voogd, senior business consultant & Victor Akkersdijk, principal business consultant bij Adviesgroep Novius

 


Wil je meer informatie over de toegevoegde waarde van een Omnichannel Strategie bij jouw gemeente? Neem dan contact met ons op via cvoogd@novius.nl of vakkersdijk@novius.nl. Of anders via het secretariaat van Novius via 0343 – 760076.


Deel 1: Van Droom naar Plan
Blog: Een gezonde Datahuishouding is essentieel voor elke Datagedreven Organisatie!

Geef een reactie

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Menu