De 8 speerpunten om customer engagement in jouw organisatie in te richten

De klant is koning! Maar hoe kan je iedere klant nou een echt vorstelijke behandeling geven? Een behandeling waardoor klanten terug blijven komen en jouw bedrijf aanbevelen in hun netwerk? 

Dit artikel bevat de 8 speerpunten voor een klantgerichte organisatie, geïnspireerd door het boek Service excellence van Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan. Deze punten, die in de volgende blogs verder worden besproken, staan aan de basis van onze visie op customer engagement. Wil je alvast meer weten? Neem dan contact met ons op.

1. Begrip voor de (latente) behoeftes van de klant
Ga met de klant een diepgaand gesprek aan. Stel open vragen om te komen tot het kernprobleem dat de klant ervaart. Vraag door naar de daadwerkelijke problemen en interpreteer totdat je de (latente/achterliggende) behoeftes van de klant kent. Gebruik kwantitatieve data over klantgedrag tijdens de verschillende touchpoints om de klant nog beter te begrijpen. Deze behoeftes zijn het startpunt voor de klantgerichte ambities van de organisatie.

2. Een klantgerichte visie, missie en strategie
Zet de klant centraal in het formuleren van de visie, missie en strategie. Wijk in de strategische keuzes niet af van het beoogde doel, namelijk het toevoegen van waarde voor de klant.

3. Een cultuur van betrokkenheid en leergierigheid
Maak klantgerichtheid een onderdeel van de continue cultuurontwikkeling. Doe dit door het belang hiervan iedere dag te benadrukken bij de medewerkers en hen invloed te geven in het realiseren van de klantdoelen. Focus op het ontwikkelen van leergierigheid en betrokkenheid onder je medewerkers.

4. Leiders die inspireren, richting geven en enthousiasmeren
Wijs leiders op hun voorbeeldfunctie. Klantgerichte leiders omarmen de visie van het bedrijf, staan ten alle tijden klaar voor de klant en zijn bereid te leren van fouten. Belangrijk is dat zij obstakels wegnemen en medewerkers stimuleren om extra aandacht aan de klant te schenken.

5. Klantgerichte medewerkers
Selecteer en ontwikkel klantgerichte persoonlijkheden. De juiste mindset heeft prioriteit boven competenties. Klantgerichte medewerkers zijn empathisch, creatief en hebben een attente houding richting klant en collega. Focus dus op deze punten tijdens de selectie en blijf deze eigenschappen stimuleren en ontwikkelen.

6. De drive om te streven naar een uitzonderlijke klantbeleving
Een klant verwacht minimaal deskundigheid, betrouwbaarheid en bereikbaarheid. Om echt onderscheidend te kunnen zijn, zal je de klant positief moeten verrassen. Hiervoor is creativiteit en flexibiliteit nodig, wat voortkomt vanuit de klantgerichtheid van je medewerkers. Durf de verwachtingen van klanten te overtreffen!

7. Een klantgerichte inrichting van de organisatie
Richt de organisatie in op een manier waarmee je de waarde voor de klant maximaliseert. Koppel processen en informatie aan de klantreis die ervaren wordt, minimaliseer overdrachtsmomenten en gebruik technologie om de klantreis makkelijker of persoonlijker te maken.

8. Klantfeedback als onderdeel van de werkprocessen
Voeg een moment van klantfeedback toe in elk werkproces. Dit stimuleert initiatieven vanuit de werkvloer en faciliteert een cultuur van continue verbetering. De verkregen feedback draagt direct bij aan een nog beter begrip voor de (latente) behoeftes van de klant. Dit zal de bezieling bij de medewerkers vergroten en de innovatie stimuleren.

In de volgende blogs zullen we met ons Customer Engagement Team praktijkvoorbeelden, ervaringen, ideeën en praktische tools op ieder van deze punten met jullie delen. Hierin zullen we dieper ingaan op de rol van empathie en klantbetrokkenheid, de “reisleider” van de customer journeys en de inrichting van een klantgerichte organisatie, met instroom van klantfeedback.

Namens het Customer Engagement Team,

Robin Mulders, Business Consultant bij Adviesgroep Novius

Benieuwd wat er nodig is om jouw organisatie klantgericht te maken? Je kunt contact met ons opnemen via rmulders@novius.nl of via 06-20534918. Of anders via het secretariaat van Novius via 0343 76 00 76.

No. 3 van 6 – Experimenteer meer! Het creëert draagvlak, reduceert onzekerheid en verkort de time-to-market
Datagedreven worden? Tastbaar resultaat centraal!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.

Menu