Aegon

Novius helpt verzekeraar Aegon met modernisering klantbediening

Zo’n vier jaar geleden startte verzekeraar Aegon met ‘Douma’, een intensief veranderprogramma, met als doel om de draai te maken naar een klantgericht bedrijf. Met 3,2 miljoen klanten en 4300 medewerkers in Nederland speelt Aegon een rol van betekenis in de verzekerings- en pensioenmarkt. Een wereld waarin technologische ontwikkelingen razendsnel gaan, wet- en regelgeving blijft veranderen, meer directe distributiemodellen dominanter worden en klanten kritisch en veeleisend zijn.

De uitdaging
Succesvol zijn in zo’n uitdagende omgeving vraagt om financiële dienstverleners die hun klanten kennen, transparante, eenvoudige producten aanbieden en adequate service leveren. Digitale klantinteractie en -dienstverlening zijn daarbij vanzelfsprekend en wendbaarheid onmisbaar.
Met de historie van Aegon’s productgerichte, redelijk autonome businesslines, versnipperd beheer van relatiegegevens en een torenhoge ambitie waren alle ingrediënten voor een complexe transformatie aanwezig. En bovendien, hoe krijg je alle neuzen dezelfde kant op?

Marco Keim, CEO:  “We doen dit programma vanuit het geloof dat we hiermee relevanter kunnen zijn voor de klant. Daar ligt onze toekomst, dat is de business case.”

Basis voor de verandering: ‘blauw en wauw’ onderzoek
De basis voor de verandering werd gelegd met een door Novius begeleid voortraject langs twee sporen: ‘blauw’ en ‘wauw’. Met een ‘blauwe’, gestructureerde exercitie werd aan de hand van het Novius B&IP raamwerk een visie, uitgangspunten en architectuurschetsen neergelegd.  Het ‘wauw’ traject was gericht op het prikkelen van de verbeelding met prototypen, het opdoen van ervaring en het aanjagen van enthousiasme voor oplossingen.

Impact
De ‘verbouwing’ raakte allerlei aspecten. Herontwerp van dienstverlening aan klanten, uniformering van werkwijzen, sturing op klant-KPI’s, een meer klantgerichte houding en gedrag van medewerkers, Salesforce als integrale IT oplossing – alles moest in samenhang worden bedacht, gerealiseerd en geïmplementeerd door scrum teams en met behulp van geavanceerd business change management.

Salesforce bij Aegon – bevat gegevens van ruim 3 miljoen actieve relaties – zowel consumenten, zakelijke klanten als adviseurs – ruim 1700 gebruikers in bijna alle bedrijfsonderdelen

Wat heeft het Aegon uiteindelijk opgeleverd?
De eerste effecten zijn zichtbaar:

  • Klanten krijgen vaker dan voorheen een antwoord of oplossing die past bij hun situatie, doordat medewerkers de klantsituatie en de afhandelstatus in het klantbeeld beschikbaar hebben. Het effect hiervan is zichtbaar in een hogere Net Promotor Score.
  • Intermediairs merken verbeteringen doordat Aegon-medewerkers beter geïnformeerd zijn en meer relevante informatie met hen delen, zoals leads.
  • Medewerkers ervaren dat zij, met zoveel klantinformatie op één plek, een krachtig gereedschap in handen hebben gekregen om klanten naar tevredenheid te helpen.
  • Managers kunnen beter sturen op klantcases in plaats van werkvoorraden. Door de grotere transparantie is het lerend vermogen toegenomen.
  • Aegon realiseert zelf meer klantbehoud, meer verkoopkansen, en kostenreductie als gevolg van minder rework, uitfasering van systemen en ketenoptimalisatie.

Niet onbelangrijk is tenslotte de ‘bijvangst’ van zo’n intensief veranderprogramma. Ruim 200 mensen hebben bedrijfsonderdeel-overstijgend samengewerkt en verschillende verandercompetenties zijn geprofessionaliseerd.

Novius is vanaf het eerste uur betrokken geweest bij dit veranderprogramma en heeft verschillende leidende rollen vervuld, met name op het gebied van business change management, strategische advisering, business & informatieplanning, programmamanagement en architectuur.

Door: Marc Beijen, Partner – Adviesgroep Novius
Menu